A nemrég még csak elméleti technológiai megoldások a kiélezett versenyben pillanatok alatt átkerülnek a mindennapi gyakorlatba ügyfélélmény (CX) fokozásához. A Foundever legfrissebb riportja hat meghatározó trended vázolt fel, amelyek teljesen átformálják a szektort. 

1. Kiemelkedő szolgáltatások – Eljött a „szuperhatékony” munkatársak ideje. Az ismétlődő feladatokat automatizálásával a munkatársak arra koncentrálhatnak, ami igazán fontos: az ügyfél elégedettségére. A generatív MI abban segít, hogy valós időben kezelje az adatokat, és egységes, a márkához illő tartalmat készítsen. Egyik ügyfelünk, egy nemzetközi utazási cég példája jól mutatja a technológiai előnyét, ahol az MI tréner segítségével a korábban magas munkahelyi fluktuáció 0,1 százalékra esett vissza, az ügyfélelégedettségi mutató (NPS) pedig 32-ről 44 pontra emelkedett. Az átlagos ügyintézési idő 12 százalékkal csökkent, és 28 százalékkal több esetet oldottak meg naponta.

Kapcsolódó

2. Új szintre emelet partnerségek – A vezető BPO-cégek (kiszervezett üzleti szolgáltatók) már nem csupán call centereket működtetnek, hanem átfogó ügyfélélmény-megoldásokat kínálnak. Az outsourcing tehát nem csak költségmegtakarítást jelent, hanem javítja az ügyfelekről szerzett információkat, csökkenti a fluktuációt, és innovatív technológiákat honosít meg. Amennyiben a kezdeti költségek helyett az elérhető eredményekre összpontosítanak a cégek, akkor olyan fejlett szolgáltatásokat és folyamatokat vezethetnek be, amelyek felbecsülhetetlen üzleti védelmet és teljesítményt nyújtanak.

3. Személyre szabott szolgáltatások – A mesterséges intelligencia olyan egyedi megoldásokat nyújt, amelyek figyelembe veszik az ügyfelek eltérő igényeit, például eltérő formátumokban kínál információkat, valamint szöveges, hang és videó-támogatást. Az ilyen rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy ha szükséges, kilépjenek az önkiszolgáló folyamatból, és átváltsanak személyes támogatásra, így mindig választ kapjanak kérdéseikre. Így tett egy nagy autómárka pénzügyi osztálya, amely korábban azzal a nehézséggel küzdött, hogy az ügyfeleik az elfelejtett belépési adatok miatt telefonon hívták az ügyfélszolgálatot ahelyett, hogy az online rendszerüket használták volna. Az új hangalapú jelszóbot bevezetésével két hónap alatt a felhasználói elégedettségi pontszám (CSAT) 74 százalékra nőtt, és jelentősen csökkent az ügyfélszolgálatra nehezedő teher. Az első 90 nap során a technológia 5 százalékkal csökkentette az átlagos hívásszámot, 10 000 percnyi ügyfélszolgálati időt takarított meg, és 9 000 interakciót kezelt, 71 százalékos önálló megoldási aránnyal.

4. Fogyasztói aggodalmak – 2025-ben kulcsfontosságú lesz, hogy az MI-t etikus és átlátható módon alkalmazzák. A vállalatoknak gondoskodniuk kell arról, hogy ne sértsék meg az ügyfelek adatait, és ne legyenek elfogultak a rendszereik, ami növeli a bizalmat és erősíti a márkát.

5. Profittermelő ügyfélszolgálat – Az ügyfélszolgálat már nem kizárólag költséget jelent, hanem bevételt is hozhat. A valós idejű adatelemzések segítségével az ügyfélszolgálati munkatársak azonosíthatják azokat a lehetőségeket, amelyek valódi értéket teremtenek és csökkenthetik a lemorzsolódást.

6. Munkaoptimalizálás – A MI sikeres bevezetéséhez a vállalatoknak kulturálisan és szervezetileg is alkalmazkodniuk kell. Azok a cégek, amelyek megfelelő változásmenedzsmentet alkalmaznak, könnyebben átalakíthatják folyamataikat, és újragondolhatják az alkalmazottaik szerepét az értékteremtésben.

Több mint valószínű, hogy az ügyfélélmény komoly változáson megy keresztül a generatív MI hatására. A kutatásaink azt mutatják, hogy a vállalatok akkor lehetnek igazán sikeresek, ha kihasználják ezeket a változásokat. Tehát CX-vezérek, merjetek bátran tervezni és az MI lehetőségeit maximálisan kiaknázni.

A szerző a Foundever magyarországi operatív igazgatója, a vállalat az ügyfélélmény (CX) megoldások egyik legnagyobb globális szolgáltatója, Magyarországon korábban SYKES néven működött.