A tanulmányok szerint a fogyasztók több mint 90 százalékát befolyásolják az utazástervezésben az online platformokon posztolt értékelések, így nem meglepő, hogy az ágazat nagy harcot vív a hamis online értékelésekkel, beleértve mindent, a véleményzsarolástól az indokolatlan rágalmazásig és az érdemtelen túlértékelésig – hívja fel a figyelmet a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége.

Sok szállodatulajdonos, étteremtulajdonos és utazásszervező véli úgy, hogy a hamis értékelések komoly problémát jelentenek a szektorban, olyannyira, hogy akad, aki megkérdőjelezi az online értékelő oldalak megbízhatóságát.

Kapcsolódó

Megvizsgálták a világ legnagyobb utazási portálját

A Which? fogyasztóvédelmi weboldal korábban megvizsgálta a hamis vélemények elterjedtségét a Tripadvisoron. Ez azért volt fontos útmutató, mert a világ legnagyobb utazási platformját havonta félmilliárdnyian használják, az amerikai cég pedig 2022-ben 1,49 milliárd dolláros bevételre tett szert a véleményekből.

Csaknem 250 ezer véleményt vizsgáltak meg. Azt írták, hogy jelentős gyanús véleményezési tevékenységet fedeztek fel több jól ismert hotelnél. A fő mutató, amelyet a webhely megvizsgált, hogy megkülönböztesse az eredeti és a hamisított értékeléseket, az volt, hogy az értékelő végzett-e korábbi értékelési tevékenységet az oldalon.

Azok a helyek, amelyek nagyobb számban kaptak pozitív visszajelzést olyanoktól, akik először értékeltek, megkérdőjelezhetőek voltak hitelességükben.

Osztrák kezdeményezésre vették napirendre

Az ausztriai szállodások és vendéglátók szakmai érdekképviseltét ellátó gazdasági kamara (WKO) nemrégiben felmérést végzett tagjai körében az online vendégelégedettség mérések hitelességét illetően – tudta meg az Economx a GD Consulting bécsi turisztikai tanácsadó iroda szakértőjétől.

Kovács Balázs szerint a 3300 visszajelzés alapján megállapítható, hogy a turisztikai szektor területén tevékenykedő vállalkozások közel 80 százalékát érte már szándékos hitelrontás anonim online visszajelzések alapján. A válaszadók 96 százaléka konkrét hatósági fellépést sürget a hitelrontó, anonim értékelések megakadályozása, illetve kiszűrése érdekében.

Robert Seeber, a WKO szálloda tagozatának elnöke szerint az online vendégelégedettség mérő platformok egyre inkább távolodnak ez eredeti céljuktól, a mesterséges intelligencia és a marketing-robotok korában hitelességük és átláthatóságuk erősen megkérdőjelezhető, amely végső során a fogyasztók félretájékoztatásához és megkárosításhoz vezet, és ez ellen fel kell lépni.

Az osztrák szállodaszövetség szerint évek óta nem történt előrelépés, míg az egyik fél a valódi nevek használatának kötelezettségét csodaszernek látja, addig az adatvédők az internet végét vélelmezik ebben.

Általában gond van a weboldalas értékelésekkel

Korábban az Economx is megírta, hogy az Európai Bizottság a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokkal közösen jelentést készített a weboldalakon található értékelések apropóján, kiderült, az összes tagállamban rossz a helyzet, az értékelések többsége, 55 százaléka félrevezető és sérti az uniós jogot. (A felmérésben Izland és Norvégia is részt vett.)

Az ellenőrök 223 nagyobb webhelyet világítottak át. Azt vizsgálták, közreadnak-e a kérdéses weboldalak félrevezető fogyasztói értékeléseket.

A jelentés szerint az átvilágított online áruházak, piacterek, foglalási webhelyek, keresőprogramok és összehasonlító szolgáltatást nyújtó webhelyek csaknem kétharmada esetében vetődtek fel kétségek a közreadott értékelések megbízhatóságával kapcsolatban.

A 223 vizsgált webhely közül 104 nem tájékoztatta a fogyasztókat arról, hogyan gyűjtik és dolgozzák fel a véleményeket. Csupán 84 weboldal tette elérhetővé az ilyen információkat a fogyasztók számára saját felületén, a többi oldal pedig apró betűkkel említette, többnyire a jogi feltételek között.

A webhelyek közül 118 nem közölt információt arról, hogyan lehet kiszűrni a hamis véleményeket.

Van-e megoldás a hamis szállodai értékelésekre?

Az Economx megkeresésére Kiss Róbert Richárd, turisztikai szakértő elmondta: az osztrák kezdeményezés mögött talán az is állhat, hogy korábban egy ausztriai síelési központ rossz hírét keltették az internetes értékelésekben és ez komoly anyagi gondokat okozott az ott lévő városkáknak, szállodáknak, az egész térségnek.

Számukra ez valódi probléma lehetett, a síelők viszont átmentek más területekre, országokba, tehát makroszinten, az egész európai gazdaság szempontjából nyilván nem okozott érezhető változást.

A kérdés nagyon nehezen kezelhető, akad olyan elképzelés, hogy csak valódi néven lehessen értékelni, ez viszont technikai, adatvédelmi szempontok, valamint a szólásszabadság miatt megoldhatatlannak tűnik.

Az már előre lépés, ha a nagy foglalási platformokon (Booking.com, az Ázsiában különösen népszerű Agoda.com, vagy nálunk a szallas.hu) csak olyan értékelhet, aki rajtuk keresztül foglalt. Ráadásul a cégeknek is érdeke, hogy az információk relevánsak legyenek, valósak legyenek, hiszen az utazni vágyó így legközelebb is rajtuk keresztül foglal.

Azért ez egy forradalmi változás

Kiss Róbert Richárd kiemelte: önmagában az a tény, hogy az utazó társadalomnak lehetősége van összehasonlítani, a véleményeket elolvasni, tájékozódni, hogy például egy hotel milyen messze van a tengerparttól, a belvárostól, voltaképpen forradalmi változás.

Harminc éve elmentünk egy utazási irodába, vagy teljesen véletlenszerűen, a hotel nevének szimpatikus volta alapján döntöttünk. Kicsit olyan, mintha azt kérdeznénk: miért van a torta tetején eldőlve a gyertya? A probléma létezik, ám a megoldás, ha egyáltalán van, nagyon nehéznek látszik.