A cégek nem változtattak korábbi gyakorlatukon: sokan akkor is hajlandóak visszafizetni a vételárat nem hibás a termékek esetén, ha az nem kötelező – derült ki a CP Contact Kft. 2023 végén lefolytatott kutatásából. A korábbi években lefolytatott hasonló vizsgálatoknak megfelelően
a vizsgált üzletláncok körülbelül 70 százaléka adja vissza a vételárat különböző határidővel, ha a termék mégsem kell, tetszik.
Bár sokan nem tudják, vagy nem biztosak benne, de a hibátlan termék visszavétele bolti (nem online) vásárláskor egyáltalán nem kötelező.
A tévhit
Sokan érvelnek boltok pultjainál azzal, hogy 3 (egyes termékcsaládoknál 8, vagy ettől eltérő) napon belül az amúgy hibátlan terméket visszahozhatják az üzletbe, ahol vissza kell fizetni a fogyasztó számára a vételárat. A tévhit azon alapszik, hogy egy 1990-es rendelet alapján az üzleteknek kötelességük volt visszavenni a vásárlástól számított 72 órán belül visszahozott terméket, ha azt a fogyasztó még nem vette használatba.
A kötelező visszavételről szóló jogszabály lassan 20 éve nem hatályos, így maradt a remény, hogy ha mégsem kell, valahogy visszavetethetjük a boltban a terméket.
A hagyományos üzletekkel szemben a katalógus- és webáruházakra, házaló kereskedőkre és árubemutatókra ugyanakkor egyértelmű, egységes szabályok vonatkoznak: esetükben a vásárlóknak törvény szerint 14 napon belül bármilyen indokkal joguk van elállni a vásárlástól, és ebben az esetben a vételárat is vissza kell kapniuk. Ráadásul a jogszabály alapján még akkor is élhetnek az elállási jogukkal, ha a terméket kibontották, kipróbálták, és csak akkor vonhat le értékcsökkenés címén költséget az eladó, ha a kipróbálást meghaladó használat nyomán csökkent a termék értéke.
Mit tehetünk fizikai bolt esetében?
Ahogy látható, a jogszabályok nem biztosítanak lehetőséget a vásárlók számára, hogy meggondolják magukat, és visszavigyék a termékeket az üzletbe, visszakapva a vételárat.
Amit nem szabályoz törvény vagy rendelet, azt ugyanakkor megoldja a piac:
az üzletek jelentős része biztosít lehetőséget a vásárlóinak arra, hogy meggondolják magukat.
Karácsony előtt különösen célszerű tájékozódni arról, hogy az ajándékba vett terméket milyen feltételekkel vihetik vissza a vásárlók az üzletbe. Noha a kereskedőket erre semmilyen jogszabály nem kötelezi, a gyakorlatban igen eltérő feltételekkel, de minden megvizsgált üzletlánc lehetőséget kínál a hibátlan termékek visszavételére – derül ki a CP Contact 50 hazai üzletlánc körében elvégzett kutatásából.
A vizsgált üzletláncok a hibátlan, de nem kívánt termékek cseréjére vagy levásárlására igen eltérő határidőt szabnak meg. A leggyakoribb a 30 nap (41 százalékban), de 3 naptól 2 évig minden verzió előfordul. A leghosszabb határidők elérik a 90, a 183 nap a 365 vagy akár a 730 napot is, egy üzletlánc pedig határidő nélkül visszaveszi az eredeti csomagolásban visszavitt termékeket.
A törzsvásárlói vagy hűségkártyák tovább bonyolítják az összképet, mivel azok birtokában a csere vagy levásárlásra kétszer vagy akár tízszer annyi idő is a rendelkezésére állhat. Újdonságnak számít, hogy karácsony alkalmából az üzletek 41 százaléka ajánl fel valamilyen időszakos könnyítést a hibátlan termékek visszavételére. Sokan az eleve rövidebb visszavételi határidejüket kitolják január első-második hetéig, másutt ezt a lehetőséget az üzletvezető jogkörévé teszik.
Ha csere vagy levásárlás lehetősége nem szimpatikus, a vásárlók a vizsgált üzletláncok 70 százalékában élhetnek a pénzvisszatérítés lehetőségével is. A pénzvisszafizetési lehetőség szektoronként jelentősen eltér: míg a vizsgált hiper- és szupermarketek, a ruházati, a műszaki, a sport-, a és játékboltok mindegyike biztosít erre lehetőséget, addig a könyv- és alsóneműboltok többsége teljes körben elzárkózik tőle, és ugyanígy tesz a drogériák, a bútor és barkácsboltok, illetve a cipőboltok egy része is. Az átlagos üzlet 15-30 napon belül visszavitt termékek esetében biztosítja a pénz visszafizetését.
A bankkártyás fizetés nem elég, nyugta kell
Mind a cserére és levásárlásra, mind a pénzvisszafizetésre vonatkozóan számos általános és egyedi szabályt is felállítanak az üzletek: általános szabálynak számít a nyugta megléte, illetve a csomagolás épsége, vagy legalább a termék újszerű állapota.
Több üzletláncnál a készpénzvisszafizetés igényét kifejezetten csak a vásárlás helyén fogadják el a vásárlótól, és számos helyen az üzletvezető hatáskörébe utalják annak engedélyezését.
Tovább nehezíti a vásárlók eligazodását, hogy a felmérés tapasztalatai szerint sok üzletben nehéz a szükséges információhoz hozzájutni. Könnyen elérhető írásbeli hirdetményt csak kevés helyen alkalmaznak, inkább csak telefonon vagy személyes érdeklődés során kaphatunk tájékoztatást, és a felmérés során az is előfordult, hogy ugyanazon bolt munkatársai eltérően nyilatkoztak a visszavásárlás feltételeiről.
A fenti tapasztalatok fényében a vásárlóknak az javasolható, hogy amennyiben felmerül, hogy az adott terméket esetleg vissza fogják vinni az üzletbe, mindenképpen előre tájékozódjanak annak feltételeiről. A legjobb az, ha írott formában keresnek tájékoztatást, amit meg is őriznek, akár letöltés vagy fotó formájában. Emellett a nyugtára ilyen esetekben mindig szükség lesz, ezért azt mindig célszerű megőrizni.
Fontos tudni, hogy az üzletek a meghirdetett lehetőségektől csak pozitív irányba térhetnek el, ugyanis az is a fogyasztó megtévesztésének minősülhet, ha a bolt a saját maga által adott kedvezményt vonja vissza, vagy módosítja a fogyasztó hátrányára.
(A cikk szerzője, Siklósi Máté a CP Contact Kft. ügyvezető partnere)