A GVH arra tekintettel kezdett ellenőrzésbe, hogy a járvány alatt megnövekedett házhoz szállítói kereslet eredményezte élénk fogyasztói érdeklődés következtében előálló piaci helyzetben jobban tudja védeni a fogyasztók jogait, amik csorbítása akár tisztességtelen versenyelőnyhöz is vezethet.

A GVH felhívja az érintett oldalak figyelmét, hogy a vásárlói vélemények torz megjelenítése bizonyos esetekben akár a fogyasztókat megtévesztő, vagy az alapvető szakmai gondosság követelményét sértő tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minősülhet, ami hatósági szankciókkal, adott esetben súlyos, sok százmilliós, sőt milliárdos versenyfelügyeleti bírsággal is járhat. Ennek megelőzése érdekében a GVH külön figyelmeztet a gyakran előforduló problémákra.

Kapcsolódó

Ilyen fogyasztóvédelmi probléma például, hogy a platformok többségén nem derül ki a felhasználók számára, hogy az értékelés milyen szempontok mentén és milyen módszertannal történik. Gyakran az sem egyértelmű, hogy az adott pontszám hány véleményen alapul, vagyis a vállalkozás (de még inkább az általa alkalmazott algoritmus) hány valós fogyasztó véleményét veszi, vagy éppen nem veszi figyelembe.

Ritkán, de előfordul, hogy egy-egy cég rendelkezik már értékelési módszertant tartalmazó szabályzattal, de ilyenkor annak tartalma nincs összhangban a tényleges értékelési folyamattal. Az esetek többségében magának a platformnak az értékelésére egyáltalán nincs mód, a szöveges formájú vélemények gyakran meg sem jelennek, és az sem egyértelmű, hogy azok milyen módon épülnek be az értékelési folyamatokba. Egyes esetekben pedig a vásárlók akár utólag is módosíthatják a már leadott véleményeiket, ami megkérdőjelezi a befolyástól való mentességet.

Ezen túl gyakorta nincs megfelelő tájékoztatás arról, hogy az oldal alkalmaz-e moderálást – azaz az értékelést esetleg utólag módosítja vagy törli-e –, valamint ha igen, azt milyen elvek és szempontok mentén teszi. „Ismertté vált a GVH előtt olyan eset is, amikor a leadott értékelés egyáltalán nem jelent meg az értékelt étterem mellett” – hívta fel a figyelmet az előbbi problémás esetekre a CERHA HEMPEL Dezső és Társai Ügyvédi Iroda versenyjogi csoportjában elsősorban fogyasztóvédelmi joggal foglalkozó Pintér Anna.

A Versenyhivatal hat pontja

A fenti esetek – azon túl, hogy fogyasztóvédelmi jogsértést valósíthatnak meg – torzíthatják a piaci versenyt azáltal, hogy a tisztességes eszközökkel működő szereplők számára indokolatlan versenyhátrányt jelenthetnek.

A jogszerű és átlátható vásárlói vélemények, értékelések megjelenítése érdekében a versenyhivatal ajánlásokkal segíti az érintett vállalkozásokat, amelyekből a legfontosabbak az alábbiakban olvashatók.

  • a vállalkozások könnyen megtalálható módon tegyenek közzé érthető értékelési- és moderálási szabályzatot, amely leírja, hogy milyen szempontok szerint és milyen módszertan alapján jelennek meg az értékelések.
  • ez a szabályzat azt is tartalmazza, hogy az oldal moderálja-e a beküldött véleményeket, és ha igen, azt hogyan és milyen feltételek mentén.
  • az értékelő rendszer szempontjai is legyenek előre megismerhetők (pontosan mire vonatkoznak az értékelések), illetve az is legyen nyilvánvaló, ha az oldal nem az összes szempont szerinti összes értékelést használja fel a vásárlói értékelésekhez.
  • azt is mindenképpen fel kell tüntetni, ha egy platform üzletfejlesztési célból csak saját magának gyűjt adatot a vásárlói megelégedettségről.
  • a vállalkozások a fogyasztók figyelmét aktívan hívják fel az értékelés lehetőségére (pl. visszaigazoló e-mail, push üzenet), továbbá arra is, ha az értékelésnek valamilyen (pl. időbeli) korlátja van.
  • az oldalak egyaránt vegyék figyelembe a pozitív és negatív fogyasztói értékeléseket. Emellett előre kell jelezni azt is, ha nem minden releváns véleményt tesznek közzé, és ebben az esetben ennek az okáról is szükséges a fogyasztókat objektív módon tájékoztatni.

„A GVH ajánlásaira – habár azokat jogi kötőerővel nem bírnak –érdemes figyelemmel lennie minden vállalkozásnak, amely az oldalán vásárlói értékeléseket jelenít meg, ilyen esetekkel kapcsolatban ugyanis korábban már bírságolt a hivatal” - figyelmeztet Kocsis Márton ügyvéd, fogyasztóvédelmi és versenyjogi szakértő. A Hermina ügyben a hatóság például 3,5 millió forintos bírságot szabott ki a lakóparkban lakásokat forgalmazó vállalkozásra, mivel az (más jogsértő magatartások mellett) jogszerűtlenül – moderálási szabályok vagy más útmutató nélkül – törölte közösségi oldalairól a kedvezőtlen bejegyzéseket, és kizárólag a tetszésnyilvánításokat hagyta megjelenni.

New Deal for Consumers

A fogyasztói értékelések megjelenítéséről EU-s szinten is rendelkeznek. A New Deal for Consumers irányelvcsomag előírja a vásárlói vélemények megjelenítésének módjáról szóló tájékoztatást, amibe beletartozik például az is, hogy a kereskedő biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták vagy megvásárolták. A vállalkozásoknak tehát ezt a körülményt is érdemes belefoglalniuk értékelési- és moderálási szabályzatukba, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat szabályozó jogszabályok (UCP Irányelv és annak magyar megfelelője) úgynevezett „feketelistája ugyanis” 2022. május 28-tól már ezzel a magatartással is bővül. Röviden: ha egy vállalkozás olyan fogyasztók véleményét illeszti be az értékelési rendszerébe, akik adott terméket / szolgáltatást nem használták, minden további körülményre tekintet nélkül megsérti a fogyasztóvédelmi szabályokat.

„A Hermina ügyben kiszabott bírság ugyan nem tűnik magasnak, mégis érdemes komolyan venni a GVH-t, a vállalkozásra ugyanis a törvényi maximumot, előző évi nettó árbevételének 10 százalékát szabta ki. Könnyen belátható, hogy egy nagyobb platform esetében akár százmilliós, milliárdos bírságok is várhatóak” - mutatott rá a GVH egyre súlyosabb szankcióira Pintér Anna.