"Digitalizációval foglalkozó cégként úgy éltük meg a pandémia hatását, hogy míg korábban egyfajta extra értéket jelentett, ha valaki üzleti hasznosulásból foglalkozott a digitalizációval, addig ez a covid-19 hullámai után szinte az életképesség feltétele lett, ahol a minőségi ügyfélélmény vált az elsődleges versenyképességi differenciátorrá." - mondja Balogh Zsolt, a Liferay közép- és kelet-európai régiójának vezetője.

Hozzáteszi, hogy a tanulmány szerint, míg korábban az ágazati szereplők csupán tervezték, például a távoktatás, vagy távmunka kialakítását, az online vásárlási lehetőségeket, az új online pénzügyi szolgáltatásokat, az egészségügy digitalizációját, az online ételrendelések kiterjesztését, addig a járvány okozta lezárás időszakában mindezek kulcskérdéssé és azonnal megoldandó feladatokká váltak.

Pénzügy és biztosítás

A járvány a pénzügyi és biztosítói iparágat is átformálta. 2020-ban Magyarországon mindössze 19 százalék volt a bankfiókban megforduló ügyfelek aránya a 2018-as 55 százalékhoz képest, a több kommunikációs csatornát összekapcsoló úgyenevett "omnichannel" ügyfelek aránya azonban 46 százalékra, a digitális ügyfelek aránya pedig mintegy 36 százalékra nőtt a korábbi 25 százalékról.

Nagy előrelépésnek tekinthető, hogy a korábban húzódozó banki ügyfelek oldalán leomlottak a félelmek a digitalizáció iránt. "A digitális ügyfélélmény megoldásokra pedig egyre nagyobb az igény az ügyfél-portálok esetében, nem beszélve arról, hogy a munkatársakat is könnyebb motiválni, ha az egymás közötti kollaboráció, információ átadás és online oktatás egy látványos belső intraneten zajlik" - hangsúlyozza Balogh Zsolt.

Az online kereskedelmi iparág az egyik nyertese a pandémiás időszaknak, miután 2020. első félévének online forgalma 34,8 százalékkal haladta meg a tavalyi év azonos időszakát, elérve a bruttó 355,1 milliárd forintot. Ezzel az eredménnyel az elmúlt 5 év leggyorsabb növekedését könyvelheti el. A járvány következtében leginkább az online FMCG, azaz a gyorsan forgó fogyasztási cikkek szektora tudott bővülni. Az online élelmiszerek, drogériai és háztartási cikkek piaca pedig 2020 második negyedévében (április, május, június) plusz 84 százalékkal növelte a forgalmát 2019 azonos időszakához mérve.

A napi fogyasztási cikkek mellett látványos növekedést ért el az otthon, a lakberendezés, illetve a kert és barkács kategóriák termékei iránti kereslet is, több mint 54 százalékkal bővült a második negyedév során. További kiugró bővülést a számítástechnikai termékek körében jegyeztek, amely szegmens forgalma mintegy 51 százalékkal haladta meg a tavalyi év eredményeit. "A vírus-helyzet alatt az online tér tehát még inkább a részünkké vált, s az online platformok, mint például az online olvasás, közösségi média, videó streaming, online zenehallgatás oldalak iránti igény felértékelődött" - vélekedik Balogh Zsolt.

Az egészségügy lemaradt

"Míg egyes szektorok, mint a szolgáltató, a kereskedelmi, a pénzügyi szektor vagy a média előrébb járnak a digitalizációban, addig az egészségügy fejlődése jelentősen elmaradt. Annak ellenére alakult ez így, hogy a világ összes adatforgalmának mintegy 30 százalékát az egészségügy generálja" - magyarázza Balogh Zsolt. Hozzáteszi, hogy más iparágaktól eltérően, a legtöbb egészségügyi rendszerben, az egyes szolgáltatók között, nem tapasztalható értékalapú verseny, s a betegeknek nincsen lehetőségük az egyes intézmények között az eredményességük alapján szelektálni. Azonban az egészségügyi adatok megfelelő gyűjtése és targetált elemzése óriási előnyökhöz juttathatná az egészségügyi szereplőket a betegségek diagnosztikájában, a megelőzésben és a kezelésekben is. "Gondoljunk arra, hogy itthon is egyre elfogadottabbá vált az online időpontfoglalás vagy az elektronikus recept" - emeli ki.

Jövőre a cég prognózisa szerint a gyors átállás miatt és a kezdeti beruházási költségek racionalizálása miatt a SaaS (Solution as a Service) és PaaS (Platform as a Service) lesz a meghatározó irány az infrastruktúra kialakításában, erre lesz a legnagyobb kereslet. "Sajnos, a cégek és a vállalkozások nincsenek olyan helyzetben, megtakarítás híján, hogy egyösszegű nagy beruházásokba kezdjenek, viszont a digitális megoldásokra szükségük van" - erősíti meg Balogh Zsolt.

"Ahhoz azonban, hogy sikeres SaaS szolgáltató lehessen valaki, sokkal többet kell nyújtania, mint egy egyszerű előfizetői díjazási rendszer, mindezeken felül kiváló ügyfélélményt is kell biztosítania, illetve end-to-end szolgáltatást kell kínálnia" - magyarázza. Várhatóan a felhőalapú szolgáltatások kerülnek egyre inkább előtérbe, mert így nem a vállalatnak kell majd biztosítania a hardvert és az adatbiztonságot. "Azt gondolom, hogy a jövőben az állami cégek lesznek a legnagyobb ügyfelek, akik bekapcsolódnak majd a digitalizációba" - teszi hozzá Balogh Zsolt.

Megszorítások kellenek majd

A pénzügyi szolgáltatóknak 25-50 százalékkal kell csökkenteniük a kiadásaikat az elkövetkező 3-5 évben, hogy megőrizzék versenyképességüket. Ezt leginkább hatékonyság-növeléssel, digitalizációval és organizációs átalakításokkal tudják megtenni, a hagyományos létszám leépítéssel ellentétben.

Mivel a digitális térbe vonult át a kereskedelem (nincs távolság, megszokás, az átállás is könnyebb) az elsődleges meghatározó szempont az ügyfélélmény lesz. Balogh Zsolt úgy véli, hogy a járvány csillapodása után sem fordulnak el a vevők az online platformokon történő vásárlásoktól, de lehetséges, hogy egyfajta hibrid megoldásokat fognak választani.

Az egészségügyben a digitális transzformációnak nem csak technológiáról kell szólnia, hanem a változás-menedzsmentről, amely lehetővé teszi a egészségügyi szolgáltatások hatékonyságának növelését a betegek és az egészségügyi dolgozók részére.

"A gazdasági terhek és az átállás megkönnyítésére nagy szükség van az államra és az állami támogatásokra, illetve hitelek, valamint gazdaság élénkítő és digitalizációt támogató projektekre. A többéves költségvetés és a helyreállítási alap pénzügyi kerete összesen nem kevesebb, mint 1824 milliárd euró uniós szinten. A kormányok gazdasági válaszai példa nélküliek, több milliárd eurós gazdaságélénkítő csomagokat készítettek elő. Ennek egyik következménye azonban az, hogy a vállalkozásoknak nagyobb kormányzati beleszólással kell majd számolniuk a támogatások feltételei miatt." - hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt a várható nehézségekre.