A szervezet közleménye szerint, a fogyasztók védelme érdekében a hatóságok jogkörét szigorítani kell, mégpedig úgy, hogy a válaszadási határidő megsértése, vagy válaszra sem méltatás esetén fogyasztóvédelmi bírságot kelljen kiszabniuk, és ne csak mérlegelési joguk legyen ilyen esetekben. A szövetség javaslatait eljuttatta az Országgyűlés fogyasztóvédelmi bizottságához is.

A tájékoztatás szerint az elmúlt időszakban több fogyasztó arról számolt be, hogy panaszuk esetén az akár közüzemi, akár más szolgáltatást nyújtó vállalatok nem teljesítik a törvényben meghatározott válaszadási határidőt, sokszor válaszra sem méltatják őket, illetve egyes megkeresések arról tesznek tanúbizonyságot, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon hosszú perceket kell várni, mire egyáltalán ügyintézőt kapcsolnak az ügyfelek számára. A személyes ügyintézés pedig a távolság, vagy munkahelyi elfoglaltság miatt megoldhatatlan a fogyasztók számára.

A közlemény emlékeztet arra, hogy a jelenlegi szabályozás szerint a közüzemi szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálata esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szövetség tapasztalatai alapján azonban a szolgáltatók igen tágan értelmezik sokszor az "ésszerű várakozási idő" fogalmát és a fogyasztóknak nem egyszer akár tíz-húsz, vagy harminc perceket is kell arra várakozniuk, hogy érdemi telefonos ügyintézési lehetőséghez jussanak.

Ezért a szövetség álláspontja szerint jogszabályban szükséges rögzíteni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat megkeresése esetén legfeljebb négy percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni a fogyasztók számára. A közlemény szerint a személyes megkeresések kapcsán ugyanígy szükséges rögzíteni, hogy a fogyasztó számára az időpont kérésétől számított 5 munkanapon belül a szolgáltató köteles legyen személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani, és ne fordulhasson elő az a helyzet, hogy csak 2-3 héttel későbbi időpontban tud személyesen eljárni a fogyasztó, amikor már például a vitatott számla befizetési határideje lejárt.

A szövetség álláspontja alapján sokak számára nem elegendő az sem, hogy a hét egyetlen munkanapján intézhetik személyesen az ügyüket reggel 8 órától este 20 óráig. Ezért a meghosszabbított nyitva tartást a hét legalább két munkanapján lehetővé kellene tenni a fogyasztók számára - áll a közleményben.

Elnapolták a fogyasztóvédelmi bizottság ülését

Egy vendég rosszulléte és orvosi ellátása miatt elnapolták hétfőn délelőtt az Országgyűlés fogyasztóvédelmi bizottságának ülését, amelynek napirendjén az energiaszolgáltatók számlázásával és ügyfélszolgálatának működésével kapcsolatos tapasztalatok megvitatása szerepelt. A bizottság a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Magyar Energia Hivatal beszámolójának meghallgatását fejezte be mielőtt az ülést elnapolták volna a következő hétfőre.

Grábner Péter, a Magyar Energia Hivatal elnökhelyettese röviden összefoglalta az ide vonatkozó jogszabályokat, amelyek igen szigorúak. Hozzátette, hogy az idei módosítással még szigorodtak is. Javasolta, hogy a fogyasztóvédelmi törvény módosításával tegyék rugalmasabbá az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartását, mert, különösen vidéken, számos olyan iroda van, ahol a délutáni-esti órákban már egyáltalán nem jelentkezik ügyfél. Ezek a holtidők pedig indokolatlanul növelik a szolgáltatók költségeit, így nem felelnek meg a "legkisebb költség elvének".

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság osztályvezetője, Mándi Martina arról tájékoztatta a képviselőket, hogy lényegében nem változott a számlák érthetőségével kapcsolatos panaszok száma, mert a lakosságot lényegében a számlán szereplő összegek érdeklik, elsősorban ezekkel kapcsolatban fordulnak az ügyfélszolgálatokhoz. A földgázszámlákkal kapcsolatban viszont általános panasz, hogy a fogyasztók nem tudják átszámolni a petajoule-t köbméterre és fordítva.