"Meghoztam a megrendelt árut, de legyen kedves lejönni, mert sok a címem és sietnem kell" - ezt mondta egy futár több alkalommal is az egyik olvasónknak, aki egy lift nélküli társasházban a harmadikon lakik.

A futár egy online webáruházból szállította ki a megrendelt termékeket. Hiába kérte a vevő, hogy hozza fel a csomagot, mert éppen ezért kérte a házhoz szállítást, a futár egyik alkalommal sem volt erre hajlandó. Az elmondása szerint még ő volt megsértődve, hogy a vevő nem hajlandó lemenni, neki meg a harmadikra kellene felvinnie az egyébként több mint tízkilós pakkot.

Bár valószínűleg kivételes esetről van szó, fontos kérdés, hogy mi a kötelessége a futároknak, mert az online megrendelések száma évek óta meredeken nő, a tendenciát a koronavírus-járvány pedig csak fokozta. A hivatalos KSH-adatok szerint júniusban a teljes kiskereskedelmi forgalom ugyan stagnált, ám az online értékesítés és csomagküldők forgalma 30 százalékkal növekedett.

Futárok, panaszok, megoldás

A Buksza - a Napi.hu szerkesztőségi blogja - megkereste a nagyobb láncokat, köztük a Drogerie Marktot, az Auchant, a Spart, a Tescót és a CBA-t, hogy megtudja, mit tehetnek a vásárlók a példákhoz hasonló vitás esetekben. Mit várnak el a cégek el a futároktól és mekkora a szállításokkal kapcsolatos reklamációk aránya.

Kanyó Roland, a Drogerie Markt (dm) PR- és marketingmenedzsere azt mondta, hogy az online boltból vásárlók elégedettek a házhoz szállítással, amellyel a Sprinter Futárszolgálatot bízta meg a cégük. A futárok érkezéséről értesítést küldenek, ezt követően, közvetlenül a kézbesítés előtt a vásárló és a futár telefonon egyeztetheti, hogy az utóbbi pontosan hol adja át a csomagot, például a ház előtt, vagy az emeleten.

Ritka, mint a fehér holló

"Minden kézbesítés és vásárlás egyedi, a futárok mindent megtesznek annak érdekében, hogy a vásárlói igényeket kiszolgálják, mivel az elsődleges cél a csomag sikeres kézbesítése, amit kétszer kísérel meg a futár. Ha a kézbesítésre vonatkozóan panasz érkezik a vásárlótól, úgy a dm ügyfélszolgálata a futárszolgálattal együttműködve kivizsgálja az esetet a belső szabályozási folyamat alapján. A vásárlói kérdések, panaszok e-mailen és telefonon, valamint online is érkezhetnek a vásárlótól a dm és a futárszolgálat felé is" - mondta Kanyó Roland. Egyébként a problémás esetek aránya marginális, az elmúlt egy évben a kiszállítások mindössze 0,01 százalékánál fordult elő, hogy a vásárló panasza jogos volt és azt ki kellett vizsgálni.

A Sparnál is hasonló a helyzet. Maczelka Márk, a lánc kommunikációs vezetője azt mondta, ha panasz érkezik egy futárra, minden esetben kivizsgálják. Ha megalapozottnak találják, akkor a kolléga figyelmeztetést kap.

Az összes kiszállításhoz viszonyítva elenyésző számú panasz érkezett, inkább csak félreértésekből adódtak apróbb kellemetlenségek. Nagy figyelmet fordítunk a sofőr kollégák viselkedésére, kommunikációjára, amelyről heti, havi szinten adunk visszajelzést. Ha például nem rendelkezik egy épület lifttel, mi akkor is minden esetben a vásárló ajtajáig szállítjuk a megrendelést

- mondta Maczelka Márk.

A házhoz szállítást pár napja az egész országra kiterjesztő Auchan a cég belső szabályzata alapján figyelmezteti, szankcionálja azt a futárt, akinek munkájára jogos panasz érkezik. A boltlánc azt látja, hogy a vevők elégedettek a szolgáltatással, miután az Auchannál állítása szerint különösen figyelnek rá, hogy pontosan érkezzenek meg a csomagok. Közvetlenül a kiszállítás előtt a céges futár érkezéséről is üzenetet küldenek a vásárlóknak. Ha egy ügyfélnek mégis kifogása van, akkor e-mailen, telefonon, csevegőroboton (chatbot) vagy bármelyik Auchan-áruház vevőszolgálatán panaszt tehet.

Mit várnak?

Arra a kérdésre, hogy a koronavírus-járvány legsúlyosabb, tavaszi hónapjaiban tapasztalt kiugró kereslet óta mi változott és mire számítanak, a Spar kommunikációs vezetője konkrét számok említése nélkül azt mondta: "Az elmúlt hónapokhoz képest minimális csökkenés tapasztalható, normalizálódni látszik a piac. Mindenképpen növekedésre számítunk." A boltlánc egyébként felkészült az esetleges második hullámra. Heiszler Gabriella, a Spar Magyarország ügyvezető igazgatója július közepén arról beszélt, hogy a kulcsfontosságú termékekből extrakészletekkel készülnek.

Bár pontos számokat a dm sem közölt az online forgalomról, a cég elégedett lehet. "A márciusi és áprilisi roham után a májusi forgalom is kimagasló volt az online shopban, az előző két hónap forgalmával megegyező számokat hoztunk. Természetesen ezt követően, május végétől, a vásárlási idősávok eltörlésével normalizálódott a helyzet, de ennek ellenére május-júniusban is bőven a korábbi átlag felett teljesítünk" - tájékoztatták lapunkat.

Azt is közölték, hogy céljuk az év hátralévő részében, és ezt követően a következő években is ennek a színvonalnak a megőrzése és ezen forgalmak szinten tartása, az éves szinten elvárt növekedés elérése, aminek érdekében mind logisztikai, mind marketingrészről további fejlesztések várhatók és felkészültek vagyunk egy esetleges második hullám kapcsán is a megnövekedett keresletre.

Konkrét számokat nem áll módunkban kiadni, mivel az üzleti titoknak minősül, de százalékban mérve három számjegyű bővülésre lehet számítani

- közölte a dm. Az Auchan a jövőre vonatkozó prognózist elintézte annyival, hogy növekedésre számítanak.