A Magyar Energia Hivatal együttműködve a villamos energia- és földgázszolgáltatásban érintett hálózati elosztói engedélyesekkel, egyetemes szolgáltatókkal 16. alkalommal végezte el a fogyasztói elégedettség vizsgálatot. 2011 őszén az ország egész területén 7200 háztartási és 2400 nem háztartási fogyasztó véleményét kérdezték meg. Az évről évre elvégzett fogyasztói elégedettség vizsgálatok azt mutatják, hogy a fogyasztói és felhasználói vélemények stabilak abban az értelemben, hogy évről évre ugyanazokat a témaköröket tekintik kritikusnak a válaszadók. A most publikált felmérés tapasztalatai szerint a 2010. évi eredményekhez képest néhány fontos terület megítélése egyértelműen kedvezőbb lett, miközben elégedettség-csökkenés egyetlen területen sem volt tapasztalható. A korábbi években végzett fogyasztói elégedettségvizsgálatok eredményei szerint az egyik legnagyobb problémát a szolgáltatói számlák nehéz értelmezhetősége jelentette. A fogyasztói igényekre reagálva 2010 novemberében a szolgáltatók bevezették az egyszerűsített számlakép alkalmazását. A most publikált felmérésből kiderül, hogy az új számlakép fogyasztói megítélése pozitív volt.
Kevesebb volt az áramszünet
Az elosztói engedélyesek tevékenységében a korábbi évekhez viszonyítva ugyanazok a szolgáltatási elemek okoztak problémát: Ezek a villamos energia ellátás folyamatosságának hiányosságai, valamint a feszültségingadozások gyakori bekövetkezése és a hálózati hibák kijavításának hosszadalmassága. A 2011-es felmérés e téren a megelőző három évhez képest kedvezőbb fogyasztói megítélést mutatott ki. A korábbiakhoz képest csökkent azok aránya, akik rövidebb-hosszabb áramkimaradásokat tapasztaltak. A megkérdezettek közül a 2011-es vizsgálat szerint minden második érzékelt rövidebb, és 36-40 százalékuk hosszabb áramkimaradást, minden negyedik feszültségingadozásokat, minden nyolcadik hálózati hibát. Az E.On Titász nem lakossági felhasználói a többi elosztói területhez képest sokkal gyakrabban észleltek ilyen hibát - állapítja meg az energiahivatal kutatása. A lakossági fogyasztóknak a hibabejelentés szolgáltatói kezelésére, valamint a kijavításának időtartamára vonatkozó elégedettsége az előző évhez képest számottevően javult tavaly.
Az egyetemes szolgáltatói tevékenységek közül továbbra is a panaszügyintézés - reklamációkezelés kapott alacsony elégedettségi pontszámot mind a lakossági fogyasztók, mind a nem lakossági felhasználók körében. A korábbi évekhez képest csökkent azok száma, akik reklamációval fordultak szolgáltatójukhoz, bár az elégedettségi mutatók nem javultak. E téren a vizsgált szolgáltatási területek közül az EDF Démász pozitívabb reklamációkezelési gyakorlatát lehet kiemelni. Ugyancsak gondot okozott a telefonos ügyintézés körülményessége, esetenként az elérés akadályozottsága, a várakozás a személyes ügyfélszolgálatokon és az írásos ügyfélszolgálatok működése.
A számla értelmezése a korábbi évekhez képest 2011-ben kisebb nehézséget jelentett a lakossági fogyasztóknak és a nem lakossági felhasználóknak is. Míg például 2010-ben a lakossági válaszadók 29 százaléka jelzett gondokat e téren, 2011-ben csupán a megkérdezettek 25 százaléka ítélte meg negatívan a számla érthetőségét, ami azt mutatja, hogy a számlaképre vonatkozó szabályozás eredményes volt. A fogyasztók nagyobb árérzékenységét mutatja, hogy a kevésbé környezetkárosító energiáért való elvi fizetési hajlandóság igen alacsonynak mutatkozott, a 2010-es szint közelében maradt.
A kereskedőváltás lehetőségének ismertsége a lakossági és nem lakossági körben 2011-ben a 2010-es szinten maradt (72, illetőleg 82 százalék ismerte). Közeli kereskedőváltási terveket a lakossági fogyasztók 2 százaléka, a nem lakossági felhasználók 6 százaléka valószínűsített. Az elmúlt éveket a kereskedőváltási szándék lassú csökkenése jellemzi.
Földgáz: kritika az árnak és minőségnek
Az ellátás folyamatosságával a fogyasztók alapvetően elégedettek voltak, a gáz minőségének stabilitását azonban többen kritizálták. A fogyasztás mérésének pontosságát a fogyasztók nem kérdőjelezték meg.
Az egyetemes szolgáltatási elemek között mind a lakossági fogyasztók, mind a nem lakossági felhasználók közül évek óta sokan kritikával illették a számla érthetőségét, azonban a korábbi évekhez képest 2011-ben ez kisebb nehézséget jelentett. Míg például 2010-ben a lakossági válaszadók 34 százaléka jelzett egyértelmű problémát e téren, 2011-ben csupán a megkérdezettek 28 százaléka ítélte meg negatívan a számla érthetőségét, ami azt mutatja, hogy a számlaképre vonatkozó szabályozás eredményes volt. Ami a lakossági elégedettséget illeti, ezen a területen az utóbbi években legjobbnak ítélt Főgáz Zrt. mellé felzárkózott az E.On Energiaszolgáltató Zrt. a Közép-dunántúli Zrt. ellátási területén és a GDF Suez Energia Magyarország Zrt. az Égáz-Dégáz Földgázelosztó Zrt. ellátási területén is. A nem lakossági felhasználók is több területen vélekedtek kedvezőbben e témáról, mint egy évvel korábban. Az egy azonos számlázási rendszert használó egyetemes szolgáltatók különböző földrajzi területen élő felhasználók általi eltérő megítélése is mutatja a MEH szerint, hogy a hagyományok, a szociális és kulturális különbségek mennyire befolyásolják a szubjektív megítélést. A megkérdezettek nagy többsége nem reklamált az elmúlt év során, ezért kevesen szereztek értékelendő tapasztalatokat. Összességében nem mutatható ki statisztikai különbség a lakossági fogyasztóknak és a nem lakossági felhasználóknak a reklamációs ügyintézés elérhetőségéről, illetőleg a reklamációs ügyintézés folyamatáról alkotott véleményében.
A lakossági felhasználók szerint a személyes ügyfélszolgálat elérhetősége és a telefonos ügyfélszolgálat megítélése is pozitív irányba változott, továbbá a szolgáltatók tájékoztatási tevékenységének bizonyos elemei is javultak. Utóbbi véleményváltozás a nem lakossági felhasználóknál is megfigyelhető. Mindkét fogyasztói csoport a telefont tekintette a szolgáltatóval való kapcsolattartás fő eszközének. A telefon után a személyes kapcsolattartás a legnépszerűbb kapcsolati forma. Az elektronikus ügyfélkapcsolati formák közül az internetes technológia terjedését lehetett megfigyelni.
A lakossági felhasználók kétharmada, a nem lakossági felhasználók hatvan százaléka legalább részben arányosnak találta a kapott szolgáltatást és az árat, míg a többiek részben, vagy teljesen aránytalannak érzékelték. Ugyanakkor a felhasználók a gáz díjait rendkívül magasnak tartották.
A szabad kereskedőválasztás lehetőségéről a háztartási fogyasztók 87 százaléka értesült, ez az arány lényegében megegyezett az egy évvel korábban mérttel. Váltási szándékot a lakossági válaszadók 3 százaléka (2010-ben még 9 százaléka) jelzett. A nem háztartási felhasználók 92 százaléka ismerte a váltás lehetőségét. Kereskedőváltási szándékot a lehetőséget ismerőknek 8 százaléka (2010-ben 12 százaléka) valószínűsített, ebből 2 százalék határozott váltási tervekről nyilatkozott.