Senkinek sem újdonság, aki gyakran utazik vonattal - főleg, ha ingázik -, hogy a vonatok gyakran késnek, sőt, esetleg kimaradnak, nem kis bosszúságot okozva az állomáson várakozóknak. Ha megkérdezünk egy ingázót, aki nap mint nap vonattal jár, szinte a végtelenségig tud mesélni "mávos sztorikat" - és ezek nagy része általában nem a pozitív élményekről szólnak. Amikor viszont felvetődik, hogy ilyen esetekben kártérítés járna, akkor nem ritka, hogy csak legyintés a vége az utas részéről.

Miután egyik - nem ingázó, bár gyakran vonatozó - munkatársunkkal is megtörtént, hogy kimaradt a vonat, amelyikkel el szeretett volna utazni, kipróbáltuk hogyan is működik a jegyár-visszaigénylés, mennyi időbe telik, amíg végre ismét a számlánkon láthatjuk a jegyért kifizetett pénzt. A cikk alapját képező esetben egy eleve - baleset miatt - késéssel érkező Intercityvel próbált volna útnak indulni, ám a vonat indulása még az eredeti indulási időpont után több mint egy órával is bizonytalan volt (utóbbi már mozdonyhiba miatt). Mivel a célállomás elérése más vonalon közlekedő, illetve nem feltétlenül Intercity vonattal is megoldható volt, ezért egy, az eredeti indulási időponthoz képest másfél órával később induló Intercityre szállt át munkatársunk, amivel meg is érkezett a célállomásra - igaz jóval később mint tervezte. (Nem volt ilyen szerencséje viszont munkatársunk egyik utastársának, aki határon túlra szeretett volna utazni és ezzel a vonatkimaradással minden létező csatlakozást le is késett.)

Papírforma szerint

A vasúti közlekedést igénybevevő utasok jogait az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete, a vasúti személyszállítást igénybevevő utasok jogairól és kötelezettségeiről, az utasjogi rendelet szabályozza - mutatott rá arra a kérdésünkre Bezzegh Edina, a D.A.S. JogSzerviz jogtanácsosa, hogy milyen kompenzációra számíthatunk az elszenvedett késések miatt, és mit kell tenni, hogy megkapjuk a nekünk járó kártérítés. E rendelet értelmében amennyiben a vonatot törölték, vagy objektíven, a szállító tapasztalata szerint a szállítási célállomást több mint 60 perc késéssel éri el, akkor az utas kérheti a menetdíj visszatérítését a le nem utazott útra, vagy az utazás le nem utazott részére és az utazás megtett, de érdekmúlás miatt célját vesztett részére az indulási állomásra való díjtalan visszaszállítással egyidejűleg, vagy folytathatja az utazását. Az uniós rendelet szerint, ha az utas nem kéri a menetdíj visszatérítését, hanem a késés ellenére az utazást folytatja, kártérítésre lehet jogosult.

Papírforma szerint ilyen esetben - a MÁV-Start Zrt. tájékoztatása szerint - belföldi forgalomban átalány-kártérítést biztosít az utasoknak az InterCity, EuroCity, EuroNight, Expressz, railjet vonatok, és május 15-e óta a gyorsvonati pótjegy-köteles (gyors- és sebes-) vonatok késése után kivéve, ha a késést olyan vis maior - elháríthatatlan külső körülmény - okozta, melynek elkerülése a vasúti társaságtól nem volt elvárható.

Vis maior - fizet, nem fizet?

A vis maiorra való hivatkozással kapcsolatban azonban ősszel született egy nagyon fontos ítélet, ami a magyar vasúttársaság számára is irányadó. Az Európai Unió Bíróságának döntése ugyanis kimondja, hogy nem mentesíti a vasúttársaságokat a menetjegyárra vonatkozó kártérítési kötelezettségük alól, ha a késésre vis maior (azaz előre nem látható, elháríthatatlan esemény) miatt kerül sor. Az ítélet minden, az Európai Unióban működő vasúttársaságra vonatkozik, azaz a magyar vasúttársaságra is - hívta fel a figyelmet Bezzegh Edina. Tipikusan ilyen vis maior eset a vonat közlekedtetését tartósan akadályozó vagy a vonat kimaradását eredményező olyan időjárási körülmény, természeti katasztrófa (vihar, árvíz, hegyomlás,földrengés, stb.) melynek bekövetkezését a vasúti társaság az adott körülmények között elvárható gondosság ellenére sem kerülhette el. A bírósági ítélet következtében a vasúttársaságnak már ezekben az esetekben is kártérítést kell fizetnie az utasoknak - tette hozzá. (Arról, hogy a vasúttársaság milyen esetekben bújhat vis maior mögé a jegyvisszatérítésekkel kapcsolatban bővebben itt olvashat - a szerk.)

Ha fizet, mennyit fizet és hogyan?

Az átalány-kártérítés alapja a MÁV-Start tájékoztatása szerint az utas által a menetjegyért és pótjegyért vagy pótjegyekért a késett vonatra fizetett összeg. A késésért ennek az összegnek a 25 százaléka vagy az 50 százaléka igényelhető vissza. Ennek mértéke a vonat 30-119 perc közötti késése esetén az imént említett alap (menetjegy+pótjegy) 25 százaléka, ennél nagyobb késés esetén 50 százaléka. Az átalány-kártérítést a pénztárakban lehet kérni 14 napig, abban az esetben, ha egyéb kártérítési igénye nincs az utasoknak. Ebben az esetben a pénztárakban ki kell tölteni az igénylőlapot, át kell adni az eredeti menetjegyet illetve pót- és vagy helyjegyet, vagy gyorsvonati pótjegyet és egy személyazonosságot igazoló okmányt.

Ezt követően - társaság kérdésünkre adott tájékoztatása alapján - a pénztárosnak ellenőrzinie kellene az adatokat, és ha minden megfelelő, helyben kifizetni az üzletszabályzatban is meghatározott általány-kártérítést. Amennyiben az utasoknak az átalány kártérítésen túl egyéb kártérítési igénye is van, vagy nincs a késett vonat igénybe vételét bizonyító igazolása vagy jegye, a teljes ügyet a MÁV-Start ügyfélszolgálata kezeli, és ebben az esetben hozzájuk is kell eljuttatni a kérést, a hozzá kapcsolódó dokumentumokkal (menetjegy, pótjegy) együtt. A vasúttársaság tájékoztatása szerint a kifizetést a MÁV-Startnak lehetőség szerint [a kártérítési igény benyújtását követő] egy hónapon belül kell teljesítenie.

A kártérítés kifizetése történhet utalvány és/vagy egyéb szolgáltatások formájában, az utas kérésére azonban a kártérítést pénz formájában kell kifizetni - jegyezte meg a D.A.S. jogtanácsosa.

Türelem visszatérítést terem

A fent leírtakhoz képest természetesen(?) nem ment az esetünkben minden ilyen flottul és nem is egészen így miközben - az ügyfélszolgálat egyik megjegyzése szerint is - ez nem a komplikált esetek egyike volt.

Annak lehetősége - amit a MÁV-Start például említett válaszában -, hogy a pénztárban helyben visszafzessenek bármit is (akár csak az el nem indult vonat helyjegyének árát is), fel sem merült. Az átalány-kártérítési kérelem formanyomtatványát - amelynek kitöltéséhez nem árt internetes, vagy szakavatott vonatjegy "kódszám-fejtő" segítség, ugyanis nem szakavatott szemeknek nem olyan egyszerű az azonosításhoz kért sorszámok megtalálása és beazonosítása - a célállomáson csak elvették munkatársunktól és egyből beküldték az ügyfélszolgálatra. A benyújtott kérelemre az első e-mailes válasz majd egy hónappal később érkezett (amikorra a társaság tájékoztatása szerint már ki kellett volna fizetni a kértérítést). Ebben a vasúttársaság jogosnak ítélte meg a visszatérítési igényt, de csak a helyjegyre. Ebben a levélben a következő tájékoztatást adta a vasúttársaság:

"Az Ön eredetileg igénybe venni kívánt vonat sajnálatosan baleset miatt kimarad. Tekintettel arra, hogy új pót- és helyjegyet váltott, fel nem használt jegyét természetesen visszatérítjük. A visszatérítendő összeget (450 Ft) az Ön által megadott bankszámlaszámra utaljuk. Megérkezéséig szíves türelmét kérjük. Megkeresését köszönjük, a megélt kellemetlenségekért szíves elnézését kérjük."

E válasz érkezésétől számított két hét után sem érkezett meg az említett összeg munkatársunk bankszámlájára, így az ügyfélszolgálaton érdeklődött, hogy mikor várható az átutalt pénz érkezése. Itt kiderült, hogy az e-mailben megadott telefonszám nem olyan ügyfélszolgálaté, ahol rálátnának az ügyre, ezért itt az e-mailes megkeresést javasolták. Az erre az érdeklődésre küldött válaszra több mint három hetet kellett várni, amelyben közölték, hogy még két hét és a megadott bankszámlán lesz a visszatérítés. Vagyis összességében körülbelül három hónapba telt a fel nem használt helyjegy árának visszautalása. Ennek okára az utolsó ügyfélszolgálati levélben annyi idoklást találtunk: "Sajnálatosan átmeneti humánerőforrás-problémák miatt az átfutási idő megnövekedett, az ebből adódó kellemetlenség miatt szíves elnézését kérjük."

Hány ilyen eset van?

Igaz, a fent említett eset csak egy a sokból, és minden bizonnyal minden eset más és más - tehát nem lehet általánosítani -, de azért kíváncsiak voltunk, hogy mégis hányan élhetnek azzal a lehetőséggel, hogy ennek a procedúrának nekimenjenek. A Máv-Start arra a kérdésünkre, hogy idén vonatkésések, -kimaradások miatt hány darab jegyvisszaigénylés volt már és ebből mennyit teljesítettek a következő választ adta: 2012. első félévében (januártól-júniusig) a belföldi utazásokra vonatkozóan a kifizetett átalány-kártérítési összeg közel hárommillió forint volt, amely több mint 4300 darab igény között oszlik meg. Az idei évre ugyanez a szám szinte megegyezik, szintén közel hárommillió forint, azzal a különbséggel, hogy 350 darab átalány-kártérítéssel kevesebb, vagyis 3950 darab igény között oszlik meg a kifizetés, amelyet a MÁV-Startnak lehetőség szerint egy hónapon belül kell teljesítenie.