A hónap elején jelentette be a Nemzetgazdasági Minisztérium, hogy rendkívüli fogyasztó védelmi ellenőrzést folytat az ételfutárokkal, így többek között a Wolt-tal és a foodorával szemben is.

A tárca most az Economxnak azt nyilatkozta, hogy a vizsgálat elrendelésének alapjául azok a fogyasztói panaszok szolgáltak, amelyek elsősorban a kiszállítási idővel, az árak nem egyértelmű vagy hibás feltüntetésével, valamint a kiszállítás nem megfelelő minőségével voltak kapcsolatosak.

Kapcsolódó

Hangsúlyozták, hogy a fogyasztóvédelmi hatósági hatáskörben eljáró kormányhivatal próbavásárlással egybekötött ellenőrzést végez.

A folyamat során az eljáró kormányhivatal kiemelten fókuszál a kiszállított ételek minőségének és állapotának megfelelőségére, (kihűlt, kiborult, kifolyt, összerázódott, elázott), valamint arra, hogy az ételfutár betartja-e a jelzett kiszállítási időt.

Kiemelten fókuszálnak az ellenőrzés során továbbá az árakkal kapcsolatos problémákra, – például a különböző jogcímeken történő többletdíjak felszámítására, vagyis a kiszállítási díjra és a szolgáltatási díjra – valamint a fogyasztói kompenzációra. Utóbbi esetében figyelem tárgyát képezheti, hogy a fogyasztói sérelem esetén a szolgáltatók vállalnak-e kompenzáció, illetve azt ténylegesen biztosítják-e, továbbá, hogy végső esetben visszakapja-e valójában a vételárat a fogyasztó.

A minisztérium leszögezte, hogy az ellenőrzés jelenleg folyamatban van, annak eredményétől függően pedig megvizsgálják, hogy szükség van-e további lépésekre, és adott esetben indokolt-e jogszabály-módosítás kezdeményezése.

„A Nemzetgazdasági Minisztérium és a szakmai irányítása alatt álló kormányhivatal a magyar családok védelme érdekében határozottan fellép, jogsértés esetén pedig megteszi a szükséges intézkedéseket azért, hogy a vásárlók teljeskörűen és hatékonyan élhessenek fogyasztói jogaikkal.”

– közölte lapunkkal a tárca.

Ki felel a kihűlt pizzáért?

Az eljárás okán kiderítettük, hogy a fentebb tételesen felsorolt problémák a foodora és a Wolt esetében is jelen vannak, ugyanakkor nem mondható meg egyértelműen, hogy a rendelést készítő étteremnek, az ételt kiszállító futárnak vagy épp az ügyfélszolgálatnak kellene vállalnia a felelősséget egy-egy incidens során. A Wolt lapunknak korábban azt mondta, hogy havonta közel másfél millió rendelést teljesítenek, melynek nagyjából 4-5 százalékánál történik valamilyen kommunikáció az ügyfélszolgálattal.

Vagyis az ételfutár közlése szerint ez egyszerű százalékszámítással nagyságrendileg 70-80 ezer kontaktot jelenthet egy hónap alatt. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati megkeresések száma nem minden esetben utal panasztételre, a konkrét panaszok számáról sem a Wolt, sem a foodora nem adott tájékoztatást.

Aki előfizet, jobban lakik?

A foodora az általános szerződési feltételeit 2024. júniusában frissítette utoljára, a foodora PRO tagsággal rendelkezők számára pedig 2024. december 11-én vonatkoznak új szabályok. Ebben, a Platform üzemeltetéséről szóló részben kiderül, hogy a szolgáltató mint olyan a fogyasztó nevében nem jár el, mivel „a szolgáltató a partnertől független, önálló szolgáltatási tevékenységet folytat.“ Ugyanez visszaköszön a Wolt ÁSZF-jében is.

Érdekesség ugyanakkor, hogy a foodora egy, a PRO tagsággal rendelkezők számára november 26-án közölt hírlevelében tudatta, hogy a foodora PRO előfizetők számára 2024. december 11-től változnak az általános szerződési feltételek.

A hírlevélben pedig azt írják, hogy a PRO tagsággal rendelkező fogyasztó esetleges panaszát kiemelt ügyfélszolgálat kezeli a jövőben.

Ez a hírlevélben fogalmazottak szerint a frissített ÁSZF 5.9 pontjában részletezettek alapján „gyorsabb és kényelmesebb ügyintézést és magasabb fokú kompenzációt jelenthet.“

A dokumentum szerint ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy amellett, hogy a szolgáltatás algoritmusa az előfizetők panaszát előre veszi, „bizonyos esetekben felveheti a kapcsolatot a foodora Pro Partnerekkel, és
vállalja, hogy azokban az esetekben, amelyeknél az Előfizetőnek magának kellett volna a
foodora Pro Partnerekkel egyeztetnie, a Szolgáltató egyeztethet az Előfizető helyett.“

A magasabb fokú kompenzációra az ÁSZF 5.9.3-as pontja utal, mely szerint „a Szolgáltató, amennyiben úgy ítéli meg, hogy a rendelés kiszállítása után a fogyasztó
részére kupont állít ki, akkor előre meghatározott objektív kritériumok alapján létrehozott algoritmusa magasabb értékű kupont állapíthat meg az Előfizetőnek, mint amennyit hasonló feltételek fennállása esetén állapítana meg egy nem Előfizető fogyasztónak.“

A dokumentum szerint a szolgáltató azt is figyelembe veszi, hogy „az algoritmusa mindig az adott eset minden körülményét (pl. késés mértéke, stb.) súlyozza, és ennek megfelelően határozza meg a kupon összegét.”

Keressük a foodorát, hogy a magasabb fokú kompenzációról szóló feltételeket a gyakorlatban hogyan is alkalmazza. Ha választ kapunk, folytatjuk cikksorozatunkat.

Keményen rászálltak az ételfutárokra, Nagy Mártonékhoz rengeteg panasz érkezett

A Nemzetgazdasági Minisztérium rendkívüli fogyasztóvédelmi ellenőrzést indít a legnagyobb ételfutároknál. Vizsgálják a kiszállított ételek állapotát, a kiszállítási idő betartását, de kitérnek az árakkal kapcsolatos problémákra és a fogyasztók kompenzációjára is.
Ha többre kíváncsi, itt olvashat tovább.