Az Európai Parlament 2019 novemberében fogadta el az Omnibusz Irányelvet, amely jelentősen erősítette a közösségi fogyasztóvédelmi szabályozást. Az irányelvet átültető hazai jogszabályok idén májustól 28-ától hatályosak, módosul többek között a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló kormányrendelet, és a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény.

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlatok tilalmára vonatkozó szabályozás nem csak a hagyományos értelemben vett árukra és szolgáltatásokra terjed ki, hanem a digitális szolgáltatásokra és digitális tartalmakra, így például az online közvetítőkre, közösségi médiára, online piacokra és alkalmazásboltokra, keresőprogramokra, összehasonlító eszközökre és a digitális ágazatban működő különböző kereskedőkre is - írja a Deloitte.

Kapcsolódó

Magánszemély vagy kereskedő az eladó?

Számos online piac a harmadik fél kereskedők termékei mellett saját termékeket is kínál. Egyes piacterek csak professzionális harmadik fél eladóknak adnak teret, mások magánemberektől és szakemberektől származó vegyes ajánlatokat kínálnak.

Az online vásárlások esetén azonban nagy jelentősége van annak, hogy az a személy, akitől az online platformon vásárló fogyasztó beszerzi a terméket, kereskedő-e vagy sem, mert ha az eladó nem kereskedő, akkor a vásárló nem élhet a fogyasztóvédelmi szabályokból eredő fogyasztói jogaival.

Éppen ezért az új szabályozás értelmében az online piacok esetében mindig fel kell tüntetni, hogy az a fél, akitől a fogyasztó vásárol, kereskedő-e vagy sem. Az online piacok érdekében állhat arról is tájékoztatni a vásárlókat, hogy ki az a konkrét kereskedő, akitől a terméket a fogyasztó megveszi. Konkrét tájékoztatás hiányában ugyanis az online piactér azt a benyomást kelti, hogy ő a tényleges kereskedő, és így felelősséggel is fog tartozni a termékkel kapcsolatos kereskedői kötelezettségekért.

Fizetett reklám a találat?

Szintén alapvető, a fogyasztókat jelentősen védő új szabály az, hogy hogy az online kereskedőknek tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, hogy ha keresést végeznek a honlapon, akkor a keresés eredményeként kihozott termékek rangsora hogyan alakult ki: mik voltak a rangsorolás fő paraméterei (például ár, távolság, fogyasztói értékelések) és ezek hogyan befolyásolták a keresés eredményét.

Ez azért fontos, mert a fogyasztók a legtöbb esetben elvárják, hogy a keresési eredmények semlegesek vagy organikusak legyenek, de nincsenek tisztában azzal, hogy a keresőmotorok a keresési eredmények között fizetett reklámot is szerepeltetnek, vagy javítják a termékek rangsorolását az érintett harmadik fél kereskedőktől kapott közvetlen vagy közvetett fizetést követően

– mondta dr. Miks Anna, a Deloitte Legal Ügyvédi Iroda versenyjogi vezetője.

Nem torzíthatják a választást a hamis pozitív értékelések

Szintén az online terekkel kapcsolatosak azok a szabályok, amelyek a felhasználói értékelések kapcsán fogalmaznak meg szigorú elvárásokat. A kereskedők különböző technikákat alkalmaznak, hogy a platformokon növeljék a termékeik pozitív értékeléseinek és csökkentsék a negatív értékeléseknek a számát vagy jelentőségét.

Ennek tipikus példája az, amikor a kereskedők termékeik értékesítésének fellendítése érdekében hamis pozitív értékeléseket tesznek közzé olyan szakosodott vállalatok bevonásával, amelyek a közösségi hálózatokon keresztül vagy más módon toboroznak tényleges fogyasztókat.

Ezek a fogyasztók az online platformokon megvásárolják az adott kereskedők termékeit, és konkrét előnyökért cserébe ötcsillagos értékelést adnak. A hamis értékelések befolyásolhatják a termék rangsorolását és ezáltal láthatóságát a platformon, ha a platform keresési paraméterei figyelembe veszik az értékelési pontszámot. Az ilyen gyakorlatok torzítják a fogyasztók választási lehetőségeit.

A fogyasztói értékelések közzététele kapcsán ezért úgy rendelkeznek az új szabályok, hogy a kereskedők csak akkor állíthatják, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, ha ezt a kereskedők előzetesen ellenőrizték pl. előzetes regisztrációval, a csalások kiszűrését segítő automatizmusok alkalmazásával vagy akár az értékelésekkel kapcsolatos panaszkezelési rendszer kialakításával.

Manipuláció, sötét minták, influenszerek

A bizottsági közlemény részletesen foglalkozik az adatalapú gyakorlatokkal is. A digitális környezet sajátossága a fogyasztókra vonatkozó nagy mennyiségű adat generálása, összegyűjtése és ellenőrzése, amely adatok mesterséges intelligencia és algoritmusok segítségével kereskedelmi célokra használható információkká alakíthatók.

Ezen adatok segítségével a kereskedők könnyen betekintést kaphatnak a fogyasztók szociáldemográfiai, személyes vagy pszichológiai jellemzőibe és így személyre szabott meggyőzési gyakorlatokat tudnak kialakítani a fogyasztókkal szemben és folyamatosan tudják tesztelni a gyakorlatuk fogyasztókra gyakorolt hatását. Az adatalapú gyakorlatok használata kétélű: vezethet rendkívül meggyőző reklámhoz, de ugyanúgy lehet manipulatív és tisztességtelen gyakorlatok alapja is - írja a Deloitte.

„A manipulatív gyakorlatoknak egy jelentősebb kategóriája az „sötét minták” alkalmazása. Ez a rejtélyes kifejezés a fogyasztók rosszindulatú befolyásolásának módjaira utal. Ide tartozhat például a honlapon a fontos információk vizuális eltakarása vagy a becsapós kérdések és kétértelmű nyelvezet használata. Ezek a gyakorlatok az információt érthetetlenné vagy kétértelművé teszik.” – tette hozzá dr. Miks Anna, a Deloitte Legal Ügyvédi Iroda versenyjogi vezetője.

Sötét mintának minősülhet számos olyan, kifejezetten az érzelmekre ható kereskedelmi trükk is, amellyel a kereskedő jelentős nyomást gyakorol a fogyasztóra, például, ha a kereskedő a fogyasztókat azzal sürgeti a vásárlásra, hogy a termék csak nagyon korlátozott ideig megvásárolható.

A bizottsági közlemény sötét mintaként említi azt az esetet is, amikor a szolgáltatók megnehezítik a hírlevélről való leiratkozást vagy leiratkozás esetén érzelmi nyomást gyakorolnak a felhasználókra (. „Sajnáljuk, hogy elmegy” vagy „Az alábbi szolgáltatásokról mond le ezáltal”).