Évek óta növekszik a banki ügyintézéssel kapcsolatos panaszok száma Németországban, bár kérdés, hogy az évi 15 ezer eset mennyire sok egy 80 milliós országban. A német pénzügyi felügyelet mindenesetre komolyan veszi az ügyet, és utánajár a panaszoknak, mivel szeretné, hogy nőjön a bankrendszer iránti bizalom.

Az elmúlt hónap bankcsődjei, noha nem német bankokat érintettek, érthető módon Európa legnagyobb gazdaságának bankrendszerére is hatással voltak, és a szabályozó szervek, illetve hatóságok igyekeznek mindent megtenni, hogy a bankrendszer iránti bizalom megfelelő legyen.

Panaszok

Évek óta lehetőségük van mind a magánszemélyeknek, mind a cégeknek, hogy panaszt tegyenek a német pénzügyi felügyeletnél (BaFin), ha problémát tapasztalnak a banki ügyintézés során. A panaszok száma immár negyedik éve erősen növekszik, ezen belül a 2021-es 12 500-ról tavaly 15 000-re nőtt. 

A növekedésnek több oka is lehet: egyrészt az ügyfelek tudatosabbak, és gyakrabban jelzik a problémákat, másrészt volt egy csúnya botrány, ami megrengette a bizalmat: ez a Wirecard esete volt.

A gyorsan felívelő fintech cég, amelyet egyfajta német banki és technológiai csodának tartottak, és büszkék voltak rá, összeomlott, mivel mint kiderült, csalásra épült, és ez meglehetősen kiábrándítóan hatott.

Ugyancsak nem tettek jót a Deutsche Bank korábbi problémái, igaz, hogy azokat éveket alatt sikerült orvosolni olyannyira, hogy most már stabil a bank.

Versenyt teremt a technikai fejlődés

Mindemellett az is reális lehet, hogy Németországban is egyre többen használnak netbankot vagy mobilbankot, valamint igénybe veszik a fintech cégek alkalmazásait is, így megszokják, hogy a banki ügyek is mehetnek egyszerűen, ezért kevésbé tolerálják, ha a hagyományos banki ügyintézés során nehézségek lépnek fel, lassú vagy nem megfelelő ügyintézés.

A leggyakoribb panaszok például a számlazárások lassú lebonyolítására vonatkoznak, vagy a szerződési feltételek változásaira, amelyeket az ügyfelek nehezen tudnak követni, ahogy a bankfiókok csökkenésének száma is elégedetlenséget váltott ki, jóllehet nem valószínű, hogy ez a trend megfordulna az elektronikus bankolás térnyerésével párhuzamosan.

Bekeményít a felügyelet

A BaFin célja az, hogy az ügyfélelégedettség növekedjen, a bankok foglalkozzanak többet azokkal a területekkel is, ahol a leginkább elégedetlenek az ügyfelek. A német bankrendszer ugyan teljesen stabil, ám a YouGov felmérése szerint a pénzügyi szektorba vetett bizalom alacsonyabb, mint például Kanadában, Ausztráliában, vagy a fejlettebb ázsiai országokban. 

A BaFin, amelyet átszerveztek és vezetőségét is leváltották a Wirecard botrány után, tavaly már tett határozott intézkedéseket olyan esetekben, ahol nyilvánvalóan sok és jogos volt a panasz. Egyes brókercégeknél a pénz elutalása egy másik brókercéghez esetenként hetekig tartott, ami még 50 vagy 100 éve is indokolatlan lett volna, ma pedig végképp elfogadhatatlan, amikor a technikai feltételek lehetővé teszik az azonnali, de legalábbis napon belüli utalást.

A felügyelet ezért megtiltotta az időhúzást, kötelezővé téve a cégeknek a gyors ügymenetet.

A bíróság is intézkedett

A feltételek és szabályzatok gyakori és egyoldalú megváltoztatását a német legfelsőbb bíróság egy tavalyelőtti döntése korlátozta, mivel évtizedeken át lehetőségük volt a bankoknak a díjak egyoldalú emelésére az ügyfelek beleegyezése nélkül. A felügyelet a panaszok alapján tovább fogja finomítani a szabályozást, véleményük szerint

a pénzügyi stabilitás elengedhetetlen feltétele az ügyfelek bizalma és elégedettsége.