Korunk digitális kihívásainak egyike az ügyfelek ügyintézésre fordított idejének rövidítése, úgy, hogy közben az ügyfélélmény javuljon, miközben az egész folyamat egyszerűsödik. A K&H Bank Kate névre keresztelt hangutasítással működő digitális pénzügyi asszisztense is azon piacvezető fejlesztések közé tartozik, ami az ügyfelek mindennapi bankolását támogatja.

A pénzintézet ezért a legmodernebb mesterséges intelligencia (AI) és szabályalapú technológiát ötvözi más egyéb tudományterületekkel, például a nyelvtudománnyal is. Az integrációt a bank saját, úgynevezett NLU (Natural Language Understanding) csapata támogatja, segítve Kate-et a természetes nyelv megértésében és feldolgozásában.

A hangalapú asszisztens a mesterséges intelligencia és a nyelvtudomány ötvözeteként jött létre. A rendszer akkor tud hatékonyan működni, ha képes megérteni és reagálni az emberek különböző és sajátos nyelvhasználati szokásaira.

Így fejlesztik a digitális asszisztenst 

Kate fejlesztése során az NLU csapat különböző modulokat integrált, amelyek lehetővé teszik a felügyelt gépi tanulás és a szabályalapú rendszerek együttes alkalmazását. A hangalapú asszisztens válaszai előre megírt válaszokon alapszanak, és a rendszer szabályalapú megközelítést alkalmaz a válaszok generálására. Ez a gyakorlatban vonatkozhat akár egy Kate-hez intézett kérdésre vagy tranzakcióra egyaránt.

Amikor egy ügyfél üzenetet küld, az automatizált rendszer először azt próbálja megérteni, hogy mi a szándéka („intent”). Ez lehet például egy átutalás indítása. Emellett a rendszer felismeri a fontos adatokat („entity-ket”), mint például a bankszámlaszámot vagy a címzett nevét. Ha valaki például azt mondja, hogy „Utalj Zsófinak húszezret”, akkor a rendszer először megnézi, hogy a felhasználó elmentette-e Zsófi nevét a partnerei közé. Ha igen, akkor ennek alapján tud választ adni és a kérést végrehajtani.

Fontos az ügyfélélmény

„A K&H Bank stratégiája a digitális fejlesztésekre épül, hogy a modern bankolási igényeket kielégítse. Ennek egyik kiemelkedő példája Kate bevezetése és folyamatos fejlesztése, mely a mesterséges intelligencia és az automatizáció legújabb vívmányait ötvözi. A technológiai innováció azonban nemcsak az ügyfelek kényelmét szolgálja és a jövő bankolási lehetőségeit biztosítja, hanem rámutat arra is, hogy az igazán hatékony megoldások több tudományterület – például adatelemzés, gépi tanulás, kiberbiztonság – összekapcsolásával születhetnek meg. Ezért is összetett az IT-szakemberek munkája hiszen nem csupán saját szakterületükön kell helytállniuk, hanem más üzleti és technológiai folyamatok megértésére és integrálására is szükség van” – mondta Ozorai Dénes, a K&H IT-vezetője.

Kiemelte: ez a multidiszciplináris megközelítés kihívásokkal teli, de éppen ez teszi vonzóvá az IT-szakemberek számára a banki környezetet, amely egyre inkább a legmodernebb technológiák találkozási pontjává válik.