Megszokott jelenség vásárláskor, hogy a boltban civilbe öltözött vagy egyenruhás biztonsági őrök pásztázzák az üzletet, ügyelve arra, hogy a polcok között, a hűtőpultnál vagy épp a pénztárnál senki ne károsítsa meg a kereskedőt.

Túlbuzgó kápók a polcok között

Köztudott persze, hogy a gyakori lopások, trükkös fogyasztói megoldások miatt erre a munkára is nagy szükség van, ugyanakkor az az áruháznak is érdeke, hogy a cég nevében eljáró vagyonőr a háttérbe vonulva óvja a tulajdont, fellépése pedig ne riassza el a költekezésre érkezett vevőt.

A panaszokból úgy tűnik,

MANAPSÁG IS GYAKORIAK A MÉLTATLAN HELYZETEK, AMIKOR VISSZAÉLNEK HATALMUKKAL A BIZTONSÁGI ŐRÖK. 

Az internetes fórumok tanúsága szerint is naponta előfordul, hogy eljárásuk hemzseg a túlkapásoktól, ami inkább okoz hátrányt egy üzletnek, nemkülönben a vásárlóknak.

NYUGDÍJAS OLVASÓINK OLYAN SÉRELMEK MIATT KERESTÉK FEL LAPUNKAT, AMIKET EGYMÁSTÓL FÜGGETLENÜL, A PENNY DISZKONTLÁNC FŐVÁROSI ÉS VIDÉKI EGYSÉGEIBEN ÉLTEK ÁT.

Példájuk alapján pedig szakértő segítségével mértük fel, hol vannak az egészséges határok a biztonsági ellenőrzéskor. Természetesen Megkérdeztük a Pennyt is; amint megérkezik az élelmiszer-kereskedelmi cég tájékoztatása, a cikket frissítjük.

Ingyenes zacskók miatt vádolták lopással

Egy 85 éves olvasónk arról számolt be, hogy a lakókörnyezetében általa rendszeresen látogatott Penny üzletben mindennaposok az ötletszerű ellenőrzések, rajtaütések, amikor a vevők táskáját átvizsgálják, csakhogy legutóbb méltatlan helyzet állt elő.

Az idős vevő a vásárlótérben

AZ INGYENESEN ELÉRHETŐ MŰANYAG ZACSKÓBÓL HÁRMAT VETT MAGÁHOZ, ÁM ELSŐRE CSAK EGYET TÖLTÖTT MEG ZÖLDSÉGGEL, ÉS TOVÁBB NÉZELŐDÖTT. 

Kis idő múlva a vagyonőr megszólította, sérelmezve, hogy üresen tartja magánál a térítésmentes zacskókat, és a kialakuló vita odáig fajult, hogy emiatt

OLVASÓNKAT AZ ÜZLET NYILVÁNOSSÁGA ELŐTT LOPÁSSAL VÁDOLTÁK, ÉS MEGFENYEGETTÉK, HOGY RENDŐRT HÍVNAK.

Olvasónk később írásos panaszt tett a Penny ügyfélszolgálatán, ám azt – cikkünk megjelenéséig – válaszra sem méltatta a cég.

Megalázó kioktatás egy joghurt miatt

Egy másik esetben egy vidéki Pennyben a szintén nyugdíjas vevő a nagy melegben rosszul lett, ájulásközeli állapotában pedig az őt kísérő hozzátartozója levett a közeli hűtőpultból egy joghurtot, amelynek felét megitatta vele. A félig kiürült palackot aztán a kosárba tették, a pénztárnál pedig a mintegy 15 ezer forintnyi, többi árucikkel együtt a szalagra helyezték, hogy kifizethessék.

AZ ŐKET KÖVETŐ BIZTONSÁGI ŐR AZONBAN KÍMÉLETLENÜL LECSAPOTT,

és a beszámoló szerint – az első esethez hasonlóan – megalázó, kioktató hangnemben, nyilvánosan osztotta ki a panaszosokat.

A lapunkat felkereső olvasók egyikénél sem merült fel szándékosság, ezért sérelmezték, hogy embertelen bánásmódban részesültek, akkor is, ha egyébként a vagyonőrök csak a munkájukat végezték. 

A vásárló az úr, ezt minden kereskedő tudja

Egy termék addig, amíg nincs kifizetve, az áruház tulajdona. Ám ez nem jelenti azt, hogy a kereskedő védelmében eljáró vagyonőr mindenkiről automatikusan feltételezheti, hogy tolvaj, és a gyanújának korlátlanul érvényt szerezhet.

Kapcsolódó

A biztonsági őr nem vádhatóság, és csak a pénztártól való távozás után intézkedhet, addig legfeljebb figyelmeztetheti a vevőt

– jelentette ki az Economxnak a kereskedelemben működő Egyenlő.hu modern szakszervezet elnöke.

Az áruházi biztonsági gyakorlatokban jártas Bubenkó Csaba leszögezte: a vásárlóbarát üzletpolitika alapelve, hogy a „vevő az úr”, akit megbecsülés övez, hiszen az ő pénzét szeretné megszerezni a kereskedő.

Ezért mindig minden körülmények között a cégnek arra kell törekednie, hogy ezt a vásárló is érezze, azért, hogy legközelebb is szívesen keresse fel az üzletet. 

EBBE PEDIG NEM TARTOZHAT BELE, HOGY MUNKA KÖZBEN A BIZTONSÁGI ŐR ÚGY LÉPJEN FEL, HOGY A VISELKEDÉSE A FOGYASZTÓBAN FÉLELMET VAGY ROSSZ ÉRZÉST KELTSEN, SŐT, MEGALÁZÓ BÁNÁSMÓDOT TAPASZTALJON,

és így összességében negatív élményként könyvelje el a bolti látogatást. 

Nem járhat el korlátlanul az alvállalkozó

Bubenkó Csaba elmondta, hogy az áruházláncok a vagyonőri szolgáltatásokat alvállalkozóktól rendelik meg, tehát nem saját alkalmazott ügyel a rendre, ez azonban a kereskedőt nem menti fel a felelősség alól a bánásmód tekintetében.

HIÁBA HIVATKOZNA ARRA A VÁLLALAT, HOGY A KÜLSŐS BIZTONSÁGI EMBEREK A SAJÁT SZABÁLYAIK SZERINT LÉPNEK FEL.

A bevétel érdekében a megrendelőnek akkor is gondoskodnia kell a megfigyelési módszerek és főleg a vevővel szembeni viselkedés diszkrét, megtartó megoldásairól – figyelmeztet az elnök, hozzátéve, hogy szerinte eleve elvárható, hogy gyanús esetben az őr előbb tájékozódjon, aztán akciózzon. Vonja félre a vevőt, négyszemközt kérdezze meg a cselekedetéről, mondja el neki a szabályokat, és visszafogottan, de határozottan közölje, hogy ezek megsértése következményekkel jár – sorolta, kiemelve, hogy minden ilyen esetben nagy hangsúly van a kommunikáción és az emberi tényezőkön. 

LOPÁSSAL VÁDOLNI, RENDŐRREL FENYEGETŐZNI MÉG A VÁSÁRLÓTÉRBEN, A PÉNZTÁRTÓL VALÓ TÁVOZÁS ELŐTT SZABÁLYTALAN ÉS ETIKÁTLAN HATALOMFITOGTATÁS.

Ha azonban a vevő bizonyíthatóan lopott, akkor nem is lehet vita, nincs mérlegelési lehetőség: az üzletvezető bevonásával jegyzőkönyvet kell felvenni, és hívni a rendőrséget.

Maga alatt vágja a fát, aki szemet huny a túlkapások fölött

Olvasóink esetében a szakszervezeti vezető szerint a Penny öngólt lőhetett a szerepkört túljátszó biztonsági őrökkel.

Ki az, aki ilyen élmény után szívesen látogat vissza az üzletbe, és az átéltekről nem mesél az ismerőseinek?

 – vetette fel, hozzátéve, hogy különösen az idős vagy bármilyen más módon kiszolgáltatott vevőkkel szembeni „keménykedés” kelt visszatetszést, ami a legrosszabb reklám egy kereskedőnek. Pláne azért, mert

A NYUGDÍJASOK STABIL VÁSÁRLÓI RÉTEGET KÉPEZNEK, ALAPVETŐEN HŰSÉGESEK, ÉS BIZTOS KÖLTEKEZŐK, EZÉRT NEM KIFIZETŐDŐ MEGSÉRTENI ŐKET.

Bubenkó Csaba arra is rámutatott, hogy áruház és áruház között is nagy különbségek vannak, ami számít a láncok nagy versenyében. Például a Tesconál kimondottan ügyelnek az idősebbek szempontjaira, ezért a cég biztonsági személyzete és az eladótérben lévő dolgozók külön képzést kapnak a megfelelő bánásmódról, a vevői jelzéseket pedig megválaszolják, és beépítik a rendszerbe.

Ennek híján méltatlan esetben nem marad más, mint a nyilvánosság ereje

 – jegyezte meg az érdekképviselő.

A boltban mások az őrzés szabályai

Hogy a témát minden oldalról megvilágítsa, általánosságban arról is beszélt, hogy az egyes szituációk jellemzően sokfélék és összetettek. Tény ugyanis, hogy a vásárlók között is akad, aki sajátosan tekint a bolti kínálatra: például megrongálja az árut, netán valóban eltulajdonítja, de legalábbis igyekszik elkerülni az ellenérték teljesítését.

A BIZTONSÁGI ŐRÖK MUNKÁJÁRA ÉPPEN EZÉRT SZÜKSÉG VAN, ÉS A BOLTI JELENLÉTÜK ÖNMAGÁBAN NEM KÉRHETŐ SZÁMON.

Viszont gyakran elfelejtik, hogy egy emberekkel teli üzletben nem járhatnak el olyan szakmai irányelvek mentén, amelyek például egy külső terület éjjeli őrzésekor kívánatosak, és kevésbé igénylik az empátiát – hívta fel a figyelmet alá Bubenkó Csaba, kifejtve, hogy a megfigyelés során alapvetően nehéz megítélni, hogy a sorok között elfogyasztott terméket (egy kiflit, egy üdítőt vagy éppen gyümölcsöt) később ki akarják-e fizetni, vagy a pénztár felé a csomagolást valahol hátra hagyva a vevő megspórolná az árát.

Csipog az áru, mégsem bűnös a vevő

Rengeteg magyarázattal találkoznak az őrök, kezdve azzal, hogy valakinek leesett a cukra, ezért muszáj volt megbontani a terméket, egészen odáig, hogy a kamerával rögzített jelenet megtörténtét gátlástalanul letagadja a tetten ért elkövető – fogalmazott. De az is gyakori, hogy távozáskor az áruvédelmi kapunál becsipog egy termék, ami általában azért van, mert a hatástalanító készülék nem működött rendesen.

Sokkal ritkább, hogy lopott áruról van szó, ezért még ilyen esetben sem lövünk ágyúval verébre. Nem lehet rögtön bűncselekményt feltételezni, ahhoz megdönthetetlen bizonyíték kell

– mondta az Egyenlő.hu elnöke.

Feszültséget szül a plusz szolgáltatás

Hangsúlyozta: ha a vásárló az elfogyasztott élelmiszer csomagolását a kosárban tartja, és fizetéskor a többi termékkel együtt a szalagra teszi, akkor utóbb sem lehet ráfogni, hogy megkárosította az áruházat. Ilyenkor a kioktató magatartás a pénztáros, az üzletvezető vagy a vagyonőr részéről indokolatlan túlzásnak számít.

Olvasóink esetei alapján kitért rá, hogya zöldségek, gyümölcsök, pékáruk mellett lévő, plusz szolgáltatásként ingyen biztosított csomagolóanyagoknál is előfordulnak visszásságok.

SOKAN UGYANIS EGY-KÉT DARAB HELYETT EGY EGÉSZ TEKERCSET MAGUKKAL VISZNEK, MONDVÁN, HOGY NEM KERÜL PÉNZBE, EZÉRT „JÓ LESZ AZ MÉG VALAMIRE”.  

Ez nyilvánvaló gond, mert ha óránként eltűnik a zacskó a kiszolgálótérből, a következő vásárló csak mérgelődik, mibe tegye a terméket. Vagyis ilyen esetben ugyan szólhatnak a biztonsági őrök, de nem életszerű a figyelmeztetés egy-két darab esetén.

Viszont ilyenkor is csak a kulturált beszéd, a mindenkor vevőbarát fellépés az elfogadható, nem pedig a megszégyenítés – összegezte a szakértő.