A McKinsley tanulmánya szerint a fogyasztók mindenhez villámgyorsan akarnak hozzájutni, legyen szó termékről vagy szolgáltatásról: ha ezt a vásárló nem kapja meg, már odébb is áll, vagyis oda a lojalitás. A bankoknál szembeötlő volt a változás az elmúlt években, minden sokkal gyorsabb lett: az ügyintézés és a szolgáltatások is. Nem véletlenül, hiszen a fogyasztók részéről erre egyértelmű igény is mutatkozik.

Már a rendszerváltás után nyilvánvalóvá vált, hogy a bürokratikus működés fenntarthatatlan a bankszektorban. A pénzügyi piac globalizáltságának köszönhetően itthon szinte ugyanazokat a lehetőségeket kapják a fogyasztók, mint a nemzetközi színtéren.

Kapcsolódó

A koronavírus előtt még úgy volt, hogy a pénzügyi termékek digitalizációjának sebességét az ügyfélkör részéről felmerülő igények határozzák meg. A karantén miatt egy év alatt egy egész évtizedet ugrottunk előre az időben.

Azonnali átutalás

2020 márciusában az azonnali fizetési szolgáltatás bevezetésével új időszámítás kezdődött a hazai bankolásban. Ez egyébként egy nemzetközileg is egyedi modellnek számít, aminek köszönhetően a fogyasztók az év bármely napján, folyamatosan élhetnek az 5 másodperc alatt végrehajtott átutalási tranzakciók előnyeivel.

A valóságban azonban a tranzakciók többsége átlagosan 1,2 másodperc alatt beérkezik a partner számlájára, így tényleg csak egy-egy kattintásról van szó – erről részletesen is írtunk korábbi cikkünkben. Ez a szolgáltatás egyébként az összes hazai banknál elérhető. Fontos, hogy csak a forint alapú átutalásokra vonatkozik, az euró esetében egyelőre nem elérhető, de ezzel kapcsolatban is vannak már megoldási javaslatok.

Online bankolás

A fogyasztók részéről egyre nagyobb igény van arra, hogy digitális formában, otthonról tudjanak banki ügyeket intézni. A folyószámlanyitás szinte az összes banknál elérhető volt már korábban is, de már személyi kölcsön igénylésére, sőt befektetési számla nyitására is egyre több banknál van lehetőség. Bankszámlák zárására egyre kevesebb bank ad lehetőséget online formában, vélhetően biztonsági okokból döntenek így.

Nagy a verseny, ezért egyre több az újítás

Komoly verseny van a hazai bankok között abban, hogy ki-mikor lép bizonyos újításokban. A szektor legnehezebb feladatai közé tartozik az, hogy figyelje a környező országokat digitalizációs szolgáltatások terén. Fontos, hogy az ügyfelek odafigyeljenek a biztonsági intézkedések betartására, hiszen csak akkor van értelme bevezetni ezeket a kényelmi szolgáltatásokat.

A Magyar Bankszövetség közben kiadott egy javaslatcsomagot, amelyben a teljes digitalizációt és papírmentességet is megcélozza a szervezet - erről részletesen írtunk itt.

Mindenki gyorsan szeretne hozzájutni a pénzéhez, ezért a hitelezési folyamaton is gyorsítani kellett/kell a pénzintézeteknek – ezt megerősítette kérdésünkre a legtöbb hazai pénzintézet is.

Személyi kölcsön

Egy évtizeddel ezelőtt még akár napokat vagy heteket is várni kellett egy személyi kölcsönre: be kellett menni a bankba, tájékoztatást kérni a hitellehetőségekről, majd a szükséges nyomtatványokat (például jövedelemigazolás) ki kellett kérni. Ezután ismét egy bankfióki látogatás következett, majd várni kellett az elbírálásra és végül még a szerződés aláírásra is.

Az elmúlt időszakban azonban ezen a területen jelentős előrelépés volt: a bankok többségénél már online is igényelhetjük. Az Ersténél akár 15 perc alatt ott lehet a pénz a számláján annak, akinek van folyószámlája a banknál, de a többi pénzintézetnél is néhány óra elteltével utalnak.

Fontos azonban, hogy van néhány befolyásoló tényező, ami akár le is lassíthatja a folyósítási időt:

  • hitelösszeg,
  • rendelkezünk-e bankszámlával annál a banknál, ahol felvesszük a hitelt,
  • oda érkezik-e a jövedelem,
  • minden szükséges dokumentumot leadtunk-e,
  • van-e adóstárs vagy kezes a hitelügyletben.

Már természetes

Az otthonról, online intézhető banki szolgáltatások egyértelműen kényelmesebbé és gördülékenyebbé teszik a bankolást, legyen szó akár csak egy kártyalimit módosításról, vagy egy teljeskörű end to end online személyi kölcsön igénylésről – válaszolta lapunk kérdésére az MBH Bank.

Többek között a jelzáloghitelezési folyamatban a videóbankos ügyféltájékoztatás, a hitelkérelem online befogadásának a lehetősége, valamint a statisztikai értékbecslés egyszerűsítik és gyorsítják az ügymenetet az MBH-nál. Utóbbi egyébként azt jelenti, hogy a panellakásoknál és egyes téglalakásoknál lehetőség van arra, hogy az elérhető paraméterek alapján helyszíni szemle nélkül, statisztikai alapon készüljön értékbecslés abban az esetben, ha a forgalmi érték legfeljebb hatvan százalékáig igényelne hitelt az ügyfél. Az áruhiteleknél és a Befektetési Banknál is egyre több online megoldást biztosítanak.

A folyamatok gyorsítása kéz a kézben jár a digitalizáció erősödésével. Ez komoly fejlesztési költségekkel jár, de az innováció a piaci verseny egyik fő mozgatórugója, így ezek a költségek a jövőben bizonyosan megtérülnek. „Humánerőforrás szempontból nézve a bankszakmai tudás mellett az IT tudás még inkább megkerülhetetlenné válik a versenyképesség megőrzése érdekében” – húzták alá.

„Ügyfeleink reakcióiból úgy látjuk, az utóbbi években felpörgő pénzforgalmi szolgálatást (azonnali utalási rendszer, de itt említhetjük a bankkártyás fizetés gyorsaságát és kényelmét is) teljes természetességgel mindennapi alapfunkcióként használják, és már nem extraként vagy kényelmi szolgáltatásként tekintenek rá” – mondta lapunk kérdésére az UniCredit Bank.

Kiemelték: az ügyfelek szeretik, és megszokták, hogy a kezükben elfér a bankjuk, és pár ujjmozdulattal hozzáférnek egyenleginformációkhoz, csoportos beszedési megbízást indíthatnak, módosíthatják kártyalimitjüket, 5 másodperc alatt célba érnek átutalásaik, gyorsan és egyszerűen a telefonra érkező push-üzenettel hagyhatják jóvá az internetes vásárlást.

Az UniCredit kutatásai igazolják, hogy a várakozási idővel való elégedettség erőteljesen meghatározza a teljes ügyfélelégedettséget. Azonban azt is mutatják – különösen az online folyamatok esetében –, hogy nem feltétlenül az a legfontosabb szempont, hogy valamilyen folyamat nagyon gyors legyen, hanem annak érthetősége és egyszerűsége. A biztonság azonban itt még mindig hiányzik.

„A digitális jelenlét és az online szolgáltatások igénybevétele már nem csak a fiatalabb generáció jellemzője, hanem több generációnál is elvárás lett” – hangsúlyozták.

A Raiffeisennél úgy látják, nincs egy kifejezett „gyorsasági” verseny a pénzintézetek között. Piaci versenyt csak az online számlanyitásnál és a személyi kölcsön igénylésénél és folyósításánál látnak.

Náluk a napi bankügyeket a többség már online intézi, a fiókokban a befektetési tanácsadás és a jelzáloghitelezés dominánsabb.

Úgy vélik, a napi banki ügyintézést már nem nagyon lehet tovább gyorsítani. „A jelzáloghitelezés folyamatának gyorsítására azonban van ügyféligény, ennek jogszabályi keretei várhatóan a közeljövőben kezdenek átalakulni” – mondták az Economx kérdésére.

Mi a helyzet a bankfiókokkal?

Ahogy arról mi is többször írtunk, egy ideig sok bankfiókot zártak be. Ebből arra lehetne következtetni, hogy már nincs szükség a személyes ügyintézésre. A pénzintézetek azonban arról tájékoztattak minket, hogy megszűnésről szó sincs, csak átstrukturálódásról, más feladatok kerültek előtérbe. Emellett az idősebb generációk továbbra is szívesebben intézik el ügyeiket a bankfiókokban, mint online. Jelenleg Magyarországon az MBH Bank rendelkezik a legnagyobb fiókhálózatával, mintegy 500-al.

A fiókban dolgozó szakértők kevesebb időt töltenek a rutinszerű banki műveletekkel, munkájukban hangsúlyosabbá válik a tanácsadás legyen szó hitelfelvételről vagy befektetésről, tulajdonképpen a speciális szaktudást igénylő minőségi ügyfélkiszolgálás.

A bankok a kiszolgálás gyorsítását célzó fejlesztésekről is üzleti tervek alapján hoznak döntést, e terveknek fontos eleme a költség-haszon elemzés.

Úgy látják, az ügyfelek önállósága, a gyors és hatékony szolgáltatásnyújtás banki érdek is, hiszen mindkét fél számára nagyon hasznos és értékteremtő megoldás, valamint piaci igény is az, hogy az ügyfelek zökkenőmentesen és várakozás nélkül, egyszerű „self-service” módon a digitális felületeken érjenek el szolgáltatásokat. A fentartható digitális megoldások emellett a költségek csökkentésére is alkalmasak, ami fontos hosszú távú hatékonysági tényező.

A fiatalabb korosztály még inkább előnyben részesíti a gyors, digitális megoldásokat, viszont bankválasztáskor fontos tényező számukra is a bankfiók elhelyezkedése és a személyes tanácsadás – derül ki az MBH tapasztalataiból.