Megkerülhetetlenné vált az online ügyintézés az Aegon kutatása szerint, ám a magyarok 27 százaléka még mindig nem mozog annyira otthonosan a digitális világban, hogy kizárólag digitálisan intézze ügyeit, akár a biztosításaival kapcsolatban. A papírhoz való ragaszkodás és a telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos megszokás ugyanakkor még mindig komoly visszatartó erő.

A magyarok 33 százaléka nyitott a digitális innovációk iránt, 40 százaléka rutinos internethasználó az Aegon biztosító legújabb, reprezentatív felmérése szerint, azonban viszonylag magas, 27 százalékos azok aránya is, akik úgy érzik, nem mozognak otthonosan az online világban. Az adatok szerint az online ügyintézés ma már megkerülhetetlen: a megkérdezettek 52 százaléka kifejezetten törekszik arra, hogy kizárólag interneten keresztül intézze az ügyeit, további 20 százalék rendszeresen használ online megoldásokat. Míg 7 százalék azok aránya, akik nagyon ritkán fordulnak ehhez a csatornához, és 13 százalék kizárólag offline intéz ügyeket.

Sokan fizetik a biztosítást online

A kutatás szerint a megkérdezettek valamivel több, mint fele, 57 százaléka használ online fizetési módokat: közülük a legtöbben a telekommunikációs szolgáltatásokkal kapcsolatos díjakat fizetik online. A biztosítással rendelkezők 77 százaléka díjfizetésre is használja az online ügyfélszolgálatot. Az online ügyintézést preferálók azért szeretik ezt a megoldást, mert gyorsnak és kényelmesnek (80, illetve 71 százalék) tartják, de bőven 40 százalék felett van azok aránya is, akik a hatékonyságot vagy a környezettudatosságot emelték ki az előnyök közül.

A kutatás külön vizsgálta a biztosítással rendelkezők – ilyen a válaszadók 73 százaléka – online ügyintézéshez való viszonyulását is: körükben a leggyakoribb online intézett ügynek a díjfizetés mellett az adatmódosítás, a szerződéskötés és a dokumentumok letöltése számít. A kárügyintézésre a biztosítással rendelkezők 40 százaléka használja az online csatornákat, ezen a téren még van növekedési lehetőség.

Alaptalan félelmek és tévhitek 

Vannak azonban olyan faktorok is, amelyek még távol tartják az embereket a digitális ügyintézéstől. A két legfontosabb visszatartó tényező a személytelenség, illetve az, hogy nincs az ügyintézés végén kézbe adott papír. Utóbbi azért is említésre méltó, mert az online ügyintézés során ugyanolyan dokumentumokat generálnak az ügyfélszolgálatok, mint a személyes eljárás során, csak azokat digitálisan tárolja a rendszer, a felhasználók saját gépükre is letölthetik, így nem lehet elveszteni ezeket, könnyebben kereshetők, tehát a valóságban sok előnyt hoznak az ügyfelek életébe. A tartózkodók táborába tartozók 32 százaléka személyesen, 14 százalék inkább telefonon szereti intézni ügyeit.

A biztosítással rendelkezők 60 százaléka nyitott lenne a kizárólag online ügyintézésre is – de ők is aggályként említik, hogy online nem kapnak választ az esetleges felmerülő kérdéseikre, legyen szó az ügyintézésre vonatkozó kérdésekről, a termékkel kapcsolatos részletekről vagy az „apróbetűs” részekről. Tényszerűen ez az aggály is az alaptalan félelem kategóriájába sorolható: az online ügyfélszolgálatok chat funkciói gyorsan adnak választ a felmerülő kérdésekre. Ez a tény, valamint az, hogy a segítség hiányát azok is megemlítik, akik előszeretettel intézik online ügyeiket, arra utal, hogy ezeket az intelligens funkciókat még az online csatornákat használók között is kevesen ismerik.