Az OTP Bank ügyfelei mostantól már a mobilbankon keresztül, akár biometrikus módon is azonosíthatják magukat, ha felhívják a bank telefonos kontakt centerét, hangzott el az OTP háttérbeszélgetésén. Napi tízezer, éves szinten 2,8 millió ügyfélhívást kezelnek.
A júniustól már elérhető innováció évente mintegy 17 ezer megtakarított órát jelent, amit a kontakt center munkatársai tanácsadásra és ügyfélkiszolgálásra fordíthatnak – mondta a fejlesztéssel kapcsolatban Pesti Kornélia, a Contact Center igazgatója.
A megnövekedett banki csalások miatt, körülbelül két évvel ezelőtt kezdtek el az ügyfelek szkeptikussá válni. Becslések alapján az ügyfelek 30 százaléka bizalmatlan
– emelte ki.
A biztonságos azonosítás a bank mobilalkalmazása segítségével push üzeneten keresztül történik. A hazai bankszférában elsők között alkalmazott innovációnak köszönhetően egyszerűbbé válik és átlagosan másfél perccel csökkenhet a telefonos ügyintézések időtartama.
A pénzintézet elkötelezett a banki folyamatok digitalizációja és az ügyfélkiszolgálási csatornák folyamatos fejlesztése mellett, és az elmúlt évek során számos újítást valósított meg. Például a bank ügyfelei kaphattak elsőként SMS-értesítést a tranzakcióikról, a fizetési megoldások terén Magyarországon elsőként vezették be az ApplePay-t, és működésében, technológiájában, megjelenésében is teljesen megújította az internet- és mobilbankot.
Az ügyféligények változásának, a folyamatos szolgáltatás-fejlesztéseknek és technológiai evolúciónak köszönhetően a kezdeti telefonos kiszolgálás időközben kiegészült e-mail, chat és videós csatornákkal is.
Elsőként vezették be
A kontakt centerhez tartozó telefonos kiszolgálás népszerűsége töretlen, mert személyes kommunikációs lehetőséget biztosít és kényelmes, rugalmas ügyintézésre ad lehetőséget a nap 24 órájában, bárhonnan elérhető módon. A bank legújabb fejlesztése, a biometrikus azonosításon alapuló push üzenet az emberi szervezet bizonyos jellemzőinek felismerésén alapszik, ilyet használunk akkor, amikor arcfelismeréssel, vagy az ujjlenyomat olvasó segítségével oldunk fel telefont, mondta Kaszab Gábor, az OTP Bank Contact Center üzletfejlesztési főosztályvezetője.
Eddig már 22 ezer sikeres tranzakció történt, ahol az új, innovatív megoldást használt az ügyfelek azonosításához, mondta a Napi.hu-nak a főosztályvezető. Az ügyfelek edukációja is fontos a bank számára, és a push üzenetes azonosítást hamarosan nem csak a bejövő hívásoknál működik, hanem majd akkor is, amikor a bank keresi meg az ügyfeleket, sorolta a szakember.
A beazonosítás alapja a telefonszám: a bank rendszere a hívó telefonszáma alapján megvizsgálja, hogy hívó a bank ügyféleként rendelkezik-e aktív mobilbanki szerződéssel, illetve van-e aktív mobilbanki alkalmazása. Amennyiben igen, a mobilbanki alkalmazás push notifikációs üzenetet küld a hívó telefonszámára – tette hozzá a szakember.
Az ügyfélnek erre az üzenetre kell kattintania, ezt követően telefonon megszokott biometrikus módon, az ujjlenyomatával vagy FaceID segítségével, vagy az okostelefon PIN kódjával történik a beazonosítása.
Az új funkciót az ügyfeleknek nem kell külön aktiválniuk, a feltételek teljesülése esetén automatikusan elérhető lesz számukra.