Hihetetlen dolgokról számolnak be az ételfutárok, tényleg ekkora a baj?

November 4-én a Nemzetgazdasági Minisztérium közölte, hogy rendkívüli fogyasztóvédelmi eljárást indít valamennyi ételfutár céggel, köztük a Foodorával és a Wolttal szemben. A tárca szerint a vizsgálat során az árakkal kapcsolatos problémákra, a fogyasztók kompenzációjára, a kiszállítási idő betartására, valamint a kiszállított ételek minőségére néznek rá.

A Wolt és a Foodora elterjedésével már alig találni olyan éttermeket, amelyek maguk alkalmaznak futárokat, és aki nagyobb városban él, annak valószínűleg már van tapasztalata valamelyik szolgáltatással. 

A kérdésekhez pragmatikusan hozzáállva körbejártuk az internet futárvloggereinek és bloggereinek bugyrait, valamint a Woltot és a Foodorát is megkérdeztük arról, hogyan bánnak a fogyasztókkal, és mi igaz abból, amivel Nagy Márton tárcája vádolja őket.

A futárok élete nem csak játék és mese

Az egyik legismertebb magyar influenszer, befekszemazagyala több videót is készített korábban a témában. Az egyikben arról mesél, hogy egy közszereplő meztelenül nyitott ajtót neki, amikor a rendelését kivitte. A másik, idén tavasszal megjelent videójában pedig részletesen bemutatja egy napját futárként. Ebben felveti azt a problémát, amit rajta kívül más videósok is, hogy sokszor nem kommunikálnak megfelelően az éttermek a futárokkal: nem jelzik számukra egyértelműen, hogy kész van-e az étel, illetve a futárok applikációján is helyenként igen kaotikusan kezeli az algoritmus a beérkező címeket.

A Juuj nevű YouTube-csatornán több órányi videón keresztül követhetjük nyomon, milyen a futárkodás Budapesten. Ebben a konkrét videóban is megjelenik az a kifogásolt probléma, miszerint a kommunikáció nem mindig zökkenőmentes a vendéglátósok, a futárok és ügyfélszolgálat között sem, emiatt pedig az is előfordulhat, hogy az étterem zárása után érkeznek meg a futárok, hogy a rendelést felvegyék. A videósorozat több részében is látható, hogy esetenként rosszul csomagolják be a küldeményt, emiatt pedig nem a kívánt vagy elvárt minőségben érkezik házhoz.

A csatornának egy valamivel régebbi, nagyjából két és fél évvel ezelőtti videójában két motoros futár versenyez egymással, amelyben szintén egy szemléletes példát látni a várakozási idővel kapcsolatosan felmerülő problémákra. Az egyik bevásárlóközpont étterménél az egyik futár nyolc percet vár egyetlen pizza elkészültére, mire közlik vele, hogy még legalább ugyanennyi ideig kellene várakoznia.

Mindenképpen fontos kiemelni, hogy a fenti példákból semmiféle általános következtetést nem érdemes levonni, könnyen elképzelhető, hogy esetszerűek.

A problémák azonban fogyasztói szempontból ugyanoda vezethetők vissza, a legtöbb esetben pedig a látottak alapján a várakozási idő lehet a legnagyobb gond. 

Kiborul a kóla, lemarad a krumpli

Az Economx megkeresésére a Wolt azt mondta, közel másfél millió rendelést teljesítenek havonta, ennek pedig nagyjából a 4-5 százalékánál történik valamilyen ügyfélszolgálati kommunikáció, aminek számos oka lehet. Például: 

• a megrendelő szeretne egy összetevőt kicserélni;
• szeretné tisztázni a címét;
• késést jelez;
• vagy elégedetlen az étel minőségével.

A szolgáltató leszögezte, hogy az üzeneteket továbbítják az étteremnek, így ez a kommunikáció is rajtuk keresztül történik. Hozzátették, általános tendencia, hogy október és március között a futárok jobban ki vannak téve az időjárás viszontagságainak, így ebben az időszakban többször fordul elő késés, mint a tavaszi és a nyári hónapokban. Kérdésesünkre a Wolt azt mondta, hogy az ügyfélszolgálat a nap 24 órájában rendelkezésre áll.

A foodora ezzel szemben nem üzemeltet éjjel-nappali ügyfélszolgálatót, ennek megfelelően kiszállítást sem vállal 24 órában. Azt a szolgáltató nem tagadta, hogy előfordulnak panaszok a szállításai időre, a futár hozzáállására és az étel minőségére vonatkozóan, azonban szerintük az egyes panasztípusok, például az elhúzódó kiszállítási idő mögött az időjárási viszontagságokon túl az étterem túlterheltsége, vagy éppen útlezárások állhatnak.

A konkrét panaszok számáról kérdésünkre egyik cég sem közölt információt.

Ami a futár és a fogyasztó közötti kommunikációt illeti, a Woltnál nem követelmény a futárkodáshoz semmiféle konkrét nyelvtudás. A vállalat ezt azzal indokolja, hogy ideális rendelési menet során nincs szükség kommunikációra a vásárló és a futár partner között: a futár partner GPS segítségével közlekedik a településeken, míg a vásárlók részletes instrukciókat adhatnak meg a kiszállítás körülményeivel kapcsolatban (például, hogy nem működik a kapucsengő).

A foodora ennél szigorúbb: jelenleg semmilyen külföldi munkaerőt biztosító flottapartnerrel nem működik együtt, így a szerződéskötés folyamatát minden esetben az adott magánszemélynek kell intéznie egyéni vállalkozóként vagy diákszervezeten keresztül, ami megköveteli az alapvető angol vagy magyar nyelvtudást. 

Több panasz is lehet valótlan

A szolgáltatások applikációi a rendelések értékeléseikor könnyen kijátszhatók, legalábbis technikai értelemben. Bevett gyakorlat ugyanis néhány fogyasztónál, hogy annak ellenére jelzi, hogy hiányzott egy-egy tétel a rendelésből, hogy az kifogástalanul megérkezett. Korábban az ilyen esetekre jellemző volt, hogy egy bizonyos összegig levásárolható kuponnal kompenzálta a szolgáltató a vásárlókat.

A Wolt az Economxnak azt mondta, saját belsős rendszerrel rendelkeznek a gyanús vásárlások és kuponfelhasználások szűrésére, ezeket folyamatosan ellenőrzik és az Általános Szerződési Feltételek értelmében szükség esetén fellépnek ellenük.