"Segítség! Eddig mindig tudtam vásárolni az interneten ebben a webáruházban, de most mindenféle hibaüzenetet küld a rendszer" - ilyen tartalmú bejegyzésekkel teltek meg a közösségi médiafelületek az idén januárban. A honlapok változatos ötleteket dobtak fel a felhasználóknak: ellenőrizzék a bankkártyájuk érvényességét, nézzenek utána, nem haladta-e meg aznapra a vásárlási limitet a költésük, vagy próbálkozzanak később a tranzakcióval. A vásárlókon mindez nem segített, a bankkártya érvényes volt, a napi limitükbe bőven belefért a vásárlás összege, és hiába próbálták meg másnap is megvásárolni a kiszemelt árut, továbbra sem sikerült.

Macerásabb lett az internetes vásárlás

Kapcsolódó

A háttérben az erős ügyfélhitelesítés január 1-jei bevezetése állt, amely az idéntúl minden egyes európai webáruházban lebonyolított bankkártyás tranzakcióra két lépcsős azonosítást ír elő. A hitelintézetek és a Magyar Nemzeti Bank (MNB) is többször figyelmeztette a bankkártya-tulajdonosokat arra, hogy változnak a kártyás vásárlás szabályai az év elejétől, sokan nem foglalkoztak ezzel a hírrel.

Sejteni lehetett pedig, hogy ebből gondok lesznek, főleg azok állnak majd tanácstalanul az új helyzet előtt, akik egyébként sem voltak rutinosak az internetes vásárlások világában, például azok az idősebb bankkártya-használók, akik a koronavírus-járvány miatt próbálták ki az online kártyás vásárlást. Azoknak is sokkal macerásabbá vált az internetes vásárlás, akik nem rendelkeznek okostelefonnal, amelyre le van töltve a bankjuk mobilbank alkalmazása, abból is lehetőleg a legújabb változat.

A legújabb változatokhoz pedig sokszor nem is mindegy, milyen okostelefonja van a bank ügyfelének, számos hitelintézet nem fejlesztette tovább az alkalmazásait ugyanis a régebbi telefonokra, a több éves iPhone-okon vagy adroidos telefonokon nem működnek azok a mobilbanki alkalmazások, amelyekkel egyszerűen jóvá lehetne hagyni az internetes kártyás tranzakciókat.

Vannak persze alternatív megoldások minden pénzügyi szolgáltatónál, ezek jellemzően valamilyen internetes vagy telefonos állandó kódból állnak, amelynek a begépelését követően érkezik egy újabb kód sms-ben vagy push-üzenetben. Ha ezt is megadja az ügyfél a webáruházban, sikerül a tranzakció. A problémát az szokta okozni gyakran, hogy erre a szolgáltatásra külön kell regisztrálni, szükség van hozzá arra, hogy a kártyakibocsátó bank ismerje az ügyfél telefonszámát, márpedig sok ügyfél nem adta ezt meg a hitelintézetnek, vagy megadta egyszer régen, de azóta telefonszámot cserélt, és az adatait nem frissítette. Emellett még számos technikai nehézség is felmerülhet.

Égtek a vonalak az ügyfélszolgálatokon

Az OTP nagyon intenzíven próbálta felhívni a bankkártyás ügyfelek figyelmét arra, hogy mit kell tenniük annak érdekében, hogy az újévben ne érje őket kellemetlen meglepetés az internetes vásárlások során. Hiába küldött azonban levelet az ügyfeleknek, sőt hozott létre kizárólag az erős ügyfélhitelesítéssel kapcsolatos teendőkről a bank, három héttel az év kezdete óta még mindig csak a kliensek háromnegyede végezte el a szükséges módosításokat, regisztrációkat. Pedig az OTP nem is hagyta január 1-re az átállást, már tavaly november 2-tól szoktatta az ügyfeleit az új rendszerhez. Ennek ellenére a közösségi portálok bejegyzései alapján OTP-s bankkártyás ügyfelek is szép számmal futnak bele sikertelen vásárlási tranzakciókba.

Nem csak az OTP-s ügyfelek bankkártyája nem akart működni a webshopokban. A Takarékbanknál is emelkedett az ügyfélszolgálaton a forgalom a sikertelen vásárlások miatt. "Az erős ügyfél-hitelesítés január 1-jei bevezetése óta növekedett az internetes vásárlásokkal kapcsolatos kérdések száma, amelyre a Takarékbank ügyfélszolgálata folyamatosan válaszol. A megkeresések nagysága az elmúlt napokban már csökkenő tendenciát mutat" - írták lapunk kérdésére válaszolva.

Az MKB is próbálta felhívni a figyelmet arra, hogy el kell végezni bizonyos beállításokat, ha az ügyfél januártól is problémamentesen szeretne az interneten vásárolni. A kliensek többsége ezt meg is tette, de "az előzetes kommunikációk ellenére sajnos azt tapasztaljuk, hogy január 1-ét követően az ügyfeleink megközelítőleg 15 százalékánál okoz problémát az Online Pin kód megadása a hitelesítés során" - írta a bank. Az MKB ezért újabb hasznos információkkal bővítette a honlapját, amelynek további bővítésén a beérkezett kérdések alapján jelenleg is dolgoznak, a telefonos ügyfélszolgálaton a bejelentkezést követően egy automata hang ismerteti a főbb tudnivalókat, annak érdekében hogy csökkenteni tudják a várakozási időt, illetve a hitelesítési problémával küzdő ügyfelek számára emailben az eddig felmerült gyakran ismételt kérdések alapján egy újabb tájékoztatót is küldtek a változásokról.

Sok a technikai kérdés

Jellemzően technikai és folyamati segítségnyújtás, elmaradt beállítások és telefonszámok pótlása miatt keresték fel a bankot az ügyfelek, de az induláskor több, rajtuk kívülálló - elsősorban elfogadói - hiba is megnehezítette az internetes vásárlás folyamatát.

A CIB-et is gyakran keresik az ügyfelek az új folyamat tavaly őszi indulása óta, jellemzően olyan technikai problémát tapasztalnak, amely könnyedén elhárítható, például frissíteniük kell a mobilalkalmazást vagy engedélyezni a push üzenetek fogadását. A mobilbanki alkalmazást egyre többen töltik el azóta, hogy megkezdődött a kétlépcsős azonosítás.

Az Erstéhez is több ügyfélmegkeresés érkezett. Elsősorban arról érdeklődtek, mikor történik és mikor nem jóváhagyási kérés az online bankkártyás vásárlás során, emellett érkeztek megkeresések a személyes jóváhagyó kódra vagy a hitelesítéshez használt beállított telefonszámra vonatkozóan is. Jött kérdés az online kártyás vásárlás teljes folyamatára vonatkozóan, valamint esetleges elutasítás esetén az elutasítás okával kapcsolatban.

"Annak ellenére, hogy többféle csatornán (netbankba küldött levéllel, direkt maillel, blogban és közösségi média felületeken) folytattunk edukáló kampányt, az első időben aránylag sok megkeresés volt, de számuk folyamatosan csökken" - közölte a Gránit Bank.

Egy idő után persze mindenkinek sikerül beállítania a kártyás vásárláshoz szükséges kódokat. A Raiffesennél például már tavaly nyáron bevezették az erős ügyfél-hitelesítést, őket nem is zaklatták az idén az ügyfelek a sikertelen vásárlások miatt.