A SSC-szektorban a vállalatok nagy részéről most kiderült, hogy a munkatársak otthonról is el tudják látni a feladatokat. Azt látjuk, hogy az emberek sokkal többet és hatékonyabban dolgoznak a jelenlegi helyzetben, mint előtte. Nagyon sok cégtől az a visszajelzés érkezik, hogy jobban, gyorsabban mennek a folyamatok, látványosabbak az eredmények, akár annál, amit elvártak volna, akár pedig annál, ami előtte volt tapasztalható az irodai munkakörnyezetben - osztotta meg tapasztalatait lapunkkal Knezevics Viktor, a BP országigazgatója, a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) elnökségi tagja.

A BP Globális Szolgáltató Központjánál például a márciusi átállás óta mérhetően magasabb a kezelt ügyfélszám, kevesebb az elveszített hívás, javult az adatpontosság és a határidős feladatokban ritkább a csúszás, sőt több feladat készül el még határidő előtt.

Kapcsolódó

Március közepe óta több pozitív visszacsatolás és megkeresés érkezett az ügyfelektől a digitális megoldásokkal kapcsolatban, mint korábban - emelte ki pozitívumok közül Tóth Tibor, a könyvelési, számviteli szolgáltatásokat nyújtó Process Solutions Kft. partnere. Úgy tapasztaljuk, hogy a napok tervezhetőbbé váltak és munkaidőt értékesebben lehet eltölteni. A működésen az is javított, hogy az ügyfelekkel együttműködve rengeteg papíralapú folyamatot ki tudtunk "irtani", és gyorsan sikerült megoldani a digitális információátadást. Ez eddig csak azért nem történt meg, mert nem volt rá kényszer - magyarázta.

Korlátot jelent viszont, hogy az államigazgatási ellenőrzők még nem teljesen álltak át digitális működésre és egyelőre törvényi lehetőség sincs a teljes adminisztráció digitalizálására. Például a bérszámfejtésnél a tb-kiskönyvek, a belépő-kilépő igazolások kiadását még mindig papíralapon kell megtenni. De mivel most a gazdasági szereplők nagy része nem tud más megoldást, ezért az állami hivatalok -ha lassanként is -de egyre inkább nyitnak a digitális adminisztráció befogadása felé.

Mennyire kell a dolgozók körmére nézni?

Beszélgetőpartnereink szerint nem állja meg a helyét az a sok cégnél még létező rögzültség, hogy az otthoni munka esetén a munkavállalók motiválatlanok lesznek, mással foglalkoznak feladataik helyett, vagy elrejtőznek főnökeik szeme elől.

Ha pontosan meg vannak határozva a célok és az eredményeket mérik, nem pedig a munkavégzés menetét, akkor szóba sem kerülhet a lógás, még ha mindig is lesz egynéhány "freerider", aki a helyzetet ki akarja használni. Ha egy cégnek eddig sem állt rendelkezésére olyan technológia, amellyel ellenőrizni, vagy mérni tudja, hogy például hány ember van bent egy adott szolgáltatásban, milyen gyorsan veszik fel a hívásokat és mennyi az elveszített ügyfél - akkor most sem néz szembe nagyobb rizikóval - értékelt Knezevics Viktor.

Természetesen fel lehet hozni a külső hatásokat: a rendkívüli állapot idején sokak állása veszélybe került, továbbá, aki most otthonról dolgozik, annak nem túl sok lehetősége van a munkán kívül mással foglalkoznia. Az igazgató e körülmények ellenére is hosszú távú trendnek tartja, hogy a home office hozzájárul a nagyobb teljesítményhez. Az SSC-szektorban dolgozók eléggé támogató vállalati kultúrával találkoznak, a munkavállalóknak erős a bizalma abban, hogy gondoskodnak róluk, és a vállalatnak jól megy, így egzisztenciális bizonytalanságuk általában kisebb, még egy ilyen helyzetben is.

Szükséges, hogy meg legyen az a bizalmi rendszer, hogy nem forintra-fillérre és stopperórával számoljuk az emberek munkaidejét. A jövőben nem az időn magán kell, hogy kontroll legyen, hanem a feladaton - azt szükséges jól felmérni és ahhoz hozzárendelni a megfelelő erőforrást. Figyelembe vesszük, hogy az egyes emberek eltérő időmennyiségben dolgoznak és folyamatosan törekszünk a rugalmasságra, hogy ne bizalmi kérdés legyen az, hogy egy adott dolgozó idejét mennyire felügyeljük - érvelt Tóth Tibor.

Hagyni kell az embereket dolgozni!

A BP országigazgatója szerint a rendszeres otthoni munkavégzés újfajta vezetői kompetenciákat igényel. Nagyobb felhatalmazást  szükséges adni a beosztottaknak, az autoriter hozzáállás pedig nem lesz működőképes. Jelen helyzetben nagyobb bizalomra és nagyobb önbizalomra is szüksége lehet egy vezetőnek. Például az online kapcsolattartás során sokkal tisztábban kell kommunikálni: sokkal egyértelműbb célokat, feladatokat kell megfogalmazni, jóval egyszerűbben. Egy főnöknek nem lesz meg az a lehetősége - és nem is lehetne célja -, hogy lépésről lépésre megszabja a feladatok menetét, hanem azt kell tisztán meghatározni, hogy mit szeretne elérni, megkapni, majd pedig hagyni az embereket dolgozni! Jobban el kell fogadni, hogy a dolgozó hibázik, és hogy kissé más végkimenetele lesz az adott feladatnak, mint ahogyan azt a vezető elképzelte.

Hatékonyabb visszajelzési mechanizmusok is szükségesek. Tudni kell azonnali visszajelzéseket adni, gyorsabban és gyakrabban, mind a pozitív, mind a fejlesztendő területeken.

A pozitív visszajelzés még fontosabb, mint bármikor, hogy a beosztott tudja, hogy jól végzi a munkáját

- fogalmazott Knezevics.

Úgy látja: a rugalmasság mellett több támogatást is kell adnia egy vezetőnek: például rendszeresen, az összes beosztottal az eddigieknél sokkal több üzleti kontextust, háttérinformációt érdemes megosztania a vállalatról. Emellett ki kell fejleszteni egy sokkal érzékenyebb "mentális radart" is, hogy akár telefonon, videón érzékelje, hogy egy adott dolgozónak van-e valami lelki problémája. És ha még mindig van energiája, sarkallnia kell az embereket arra, hogy javítsanak fizikai állapotukon is, hiszen - a professzionális irodai megoldások híján - az otthoni ergonómia komoly kihívás, mely hosszú távon egészségkárosodást is okozhat.

A BP-nél nincs standard a videókonferenciákra, online meetingekre vonatkozóan sem. Előnyben részesítjük, hogy lássuk is egymást, de az embereket nem lehet rákényszeríteni erre! - figyelmeztetett az országigazgató. A vezetőknek ugyanakkor nagyon erősen ajánlják, hogy legalább hetente egyszer a kollégáival videókapcsolatot létesítsenek és megmutassák magukat, megosszák az éppen szükséges információkat és megválaszoljuk a kérdéseket.

A veszélyhelyzet kezdetén nagyon sokan használták e megoldásokat, ma némileg már kevesebben. Megjelent viszont a csapatigény: a kollégák akár egy reggeli kávézást, vagy egy pénteki ebédet is megtartanak együtt - ilyenkor az egész csapat videón csatlakozik és egy jót beszélgetnek, úgy mintha az irodában ülnének. Ez egy nagyon jó áthidaló megoldás a szocializációra és a korábbi céges gyakorlatok megtartására - fogalmazott.

Az értékes munkaórák megmaradnak - az ember kiüresedik

Az biztos, hogy a munkahatékonyságra, a tervezhetőségre, a zavaró tényezők kizárására nagyon pozitív hatással van a home office. A videokonferenciák is erősebb keretet adnak a munkamegbeszéléseknek, sokkal jobban kényszerítik a résztvevőket arra, hogy az adott témára koncentráljanak abban az időben és azokkal az emberekkel akikkel jelen vannak. Azelőtt például az ügyfelek beugrottak egy órára az irodába, amiből aztán két óra lett, mert elbeszélgettük az időt, most viszont fél óra virtuális tárgyalás mindenhez elegendő. Persze ennek megvannak az árnyoldalai is, mivel mindent megpróbálunk időkeretekbe szorítani ezért kevés idő marad a normától való eltérésre, a részletekbe való belemerülésre, ami időnként kontraproduktív lehet - magyarázta Tóth Tibor.

Ezzel szemben kifejezetten nagy feladatot kaptak a vezetők a "people management" terén. A Process Solutions-nél főként fiatal, pályájuk elején járó munkavállalók dolgoznak, akiket nagyon nehéz a négy fal között kordában tartani. A korlátozások kezdetén mindenki örült, hogy otthon lehet, de sokan már második héten visszavágytak az irodai körülmények közé.

Tóth szerint komoly feladat volt, hogy a motivációt, munkakedvet fent tudják tartani. Nagyon sokat foglalkoztak a dolgozókkal, hogy értsék és elfogadják a helyzetet. A kollégák nagy részének kihívás volt átállnia: megszokták a nagy "bandázásokat", a rendszeres közösségi eseményeket, majd ebből az életből hirtelen kellett karanténba vonulniuk. Ez sokakat megviselt. Szükségesnek tartjuk, hogy sok energiát fordítsunk az emberekre, tréningeljük őket és lehetőség legyen az eddigieknél több "lélekápoló" megbeszélésre. Csapatmenedzsment hiánya az üzleti eredményekre is negatív hatással lehet - véli.

Komoly szemléletváltás a küszöbön

Ha visszatérünk a normál kerékvágásba, biztos, hogy az otthoni munka jóval nagyobb szerepet fog kapni. Rövid távon biztos kialakul a munkavállalókban egy vágyódás az irodai környezet iránt, de hosszú távon vissza fog erősödni az igény a home office megoldásokra - jósolja Knezevics. De már most tudjuk, hogy nem lehet minden körülmények között megvalósítani, hogy az emberek otthonról dolgozzanak. A közösségépítés, a céges kultúra fizikai megjelenése a munkavállalók és az ügyfelek szempontjából is kiemelten fontos.

Tóth Tibor szerint a home office sokkal mélyebben be fog épülni a vállalatok kultúrájába. Akik eddig is művelték, most kapnak egy visszaigazolást, hogy jól működik, akik pedig nem csinálták, azok meg fogják látni benne a lehetőséget.

Egy csapásra nem fogunk tudni visszatérni a régi módszerekhez, mert nem hatékonyak. A jövőben számba veszik majd a mostani tapasztalatokat: a cégek várhatóan törekszenek majd egy "egészséges" mix kialakítására: vagyis az emberek X-napokat otthonról, X-napokat pedig az irodából fogják ledolgozni. Most, hogy látjuk, hogy az egész cég képes home office-ból szolgáltatni, biztos, hogy egy átdolgozott irodai koncepcióval fognak visszaérkezni a cégek bizonyos időn belül - szögezte le.

Nagy kihívás előtt az ingatlanfejlesztők

Knezevics Viktor szerint jelenleg is fájó kiadást jelent, hogy fönt kell tartani az irodát, hiszen a társaság szükségtelen dologért fizet éppen akkor, amikor a bevétel is lecsökken. Ugyanakkor az irodabérlés általában nem túl rugalmasan változtatható és a legtöbb szerződésben elég szoros kötelezettségek vannak. Úgy látja: a jövőben minden egyes szolgáltatóközpont felülbírálja majd, hogy egyáltalán mire jó az iroda, milyen funkciók és mekkora terület szükségesek. A projektmegbeszélésekre, a közös munkára sokkal inkább alkalmassá kell tenni az irodákat, miközben a cég létszámához képest jóval kevesebb egyéni munkaállomásra lesz szükség.

A BP a 2500 fős létszám mellett, biztos, hogy nem fog egy 25 ezer négyzetméteres irodát bérelni, hanem lehet, hogy csak 12 ezer négyzetméternyit - körülbelül ezek lesznek az arányok. Ezen felül egy nagyon flexibilis bérleti szerződést szeretnének majd kötni a jövőben, amely fizikai lehetőséget ad arra, hogy az irodát bővítsék, vagy adott esetben egy részét visszaadják, akár ideiglenesen is. A mostani veszélyhelyzet ugyan külső tényező, de lehetnek majd üzleti tényezők is - például modernizáció, vállalati akvizíciók - amelyek ezt az igényt generálják.

Számolniuk kell az ingatlanfejlesztőknek is, hogy a cégek kisebb irodákat fognak keresni, mivel több szabadságot adnak az otthoni munkához. A flexibilitás is sokkal fontosabb tényező lesz, így vállalatok nem feltétlenül 7-10 éves, fix négyzetméteres irodabérlési konstrukciókat fognak preferálni.

Tóth Tibor is úgy látja: szinte biztos, hogy felülbírálják a bérleti szerződéseket. A Process Solutions eddig 400 embernek biztosított irodát és hozzátartozó létesítmény-eszközöket Budapesten, de ezekre már nem valószínű, hogy ugyanúgy szükség lesz, mint előtte. Normál esetben a csapat egésze képes otthonról dolgozni, így a bérelt irodaterület jó része fölöslegessé válhat. A bérleti díjak felülvizsgálata azonban még időben messze esik.