Szlankó Anna, a KPMG menedzsere

Magyarországon nem kiforrott a magánegészségügyi ellátás és az egészségügyi biztosítók együttműködése. A rendszerbe csoportos és egyéni egészségügyi biztosításokon keresztül is egyre több pénz áramlik, ami lendületet adhat a fejlődésnek. Csakhogy az ellátórendszer nehezen tudja tartani a lépést az igények növekedésével, főleg a feszes munkaerőpiac miatt. Eközben a biztosítók elemi érdeke, hogy javítsanak az ügyfelek elégedettségén, de mindez nem egyszerű.

Egyre nehezebb orvost és egészségügyi szakdolgozót találni

A magánegészségügyi ellátórendszer még épülőfélben van Magyarországon, és így megvannak a maga tökéletlenségei. A hálózat javarészt szétaprózódott, kevés a nagy szolgáltató, ami a biztosítókkal sokféle ellátásra, nagy földrajzi lefedettséggel tudna szerződni. Várat még magára a rendszerben a fekvőbeteg ellátás kiépítése, amely nagy beruházásokat igényelne a szolgáltatók részéről. Hiába lenne igény például több, egynapos sebészeti, kardiológiai, vagy a jövőben akár onkológiai ellátásokra a biztosítást kötők körében, ilyenek jelenleg elszórtan vagy nem hozzáférhetőek a piacon.

A problémák egyik forrása a munkaerőhiány, mivel egyre nehezebb orvost és egészségügyi szakdolgozót találni. Ez, különösen az orvosok béremelése óta, komoly mértékben hozzájárul az ellátások drágulásához. Ehhez jön még az emelkedő infláció és a forint gyengülése is. Az ellátó rendszer is szenved az alapanyag költségek, az energia és az importált orvosi eszközök árának drasztikus emelkedésétől. A kiszámíthatatlan gazdasági környezet nehézzé teszi az árazást. Mivel a biztosító mindig hosszú távra kalkulál, kénytelen beárazni ezt a bizonytalanságot, ami önmagában is növeli a magánegészség-biztosítások díját.

Ami a vállalati ügyfeleket illeti, a helyzeten némiképp javít, hogy a munkaerőhiány nemcsak az egészségügyben, de minden területen komoly probléma, ez pedig felértékeli az olyan béren kívüli juttatásokat, mint a magán-egészségbiztosítás. A biztosítók tapasztalatai szerint több vállalati biztosítás nem tesz különbséget a munkakörök, vagy bérkategóriák szerint a megkötött biztosítás összege, vagy a szolgáltatások tartalma között, legfeljebb a felső menedzsment élvez jobb ellátásokat.

Jöhetnek a csoportos biztosítások

A csoportos biztosítások a biztosítóknak és a velük szerződésben álló magánegészségügyi szolgáltatóknak is vonzók, hiszen ezek hozzák a volument, illetve a stabil finanszírozást. Ugyanakkor ezen a piacon is problémát jelent a földrajzi lefedettség hiánya, hiszen egy több telephellyel rendelkező nagyvállalattal nehéz olyan szerződést kötni, ami országos szinten homogén ellátást biztosít a cég alkalmazottainak.

A csoportos vállalati biztosításokat annak ellenére is kitörési pontként értékelik a biztosítók, hogy ezeken értelemszerűen kisebb a biztosító és szolgáltató marzsa is. A biztosítók ritkán vizsgálják a biztosított vállalat alkalmazotti korösszetételét, legfeljebb annyit kötnek ki, hogy a nyugdíjkorhatárt átlépőkre a biztosítás már nem, vagy felár ellenében vonatkozik. Emiatt a vállalati biztosítások piacán magasabb a kárhányad, mint a jobban szelektált egyéni biztosításoknál. Jó megoldás az a gyakorlat, hogy a vállalat alapszintű biztosítást nyújt az alkalmazottaknak, amit azok a cafeteriából magasabb szintű elemekkel egészíthetnek ki.

Másként viselkednek az egyéni biztosítottak

Az egyéni biztosításoknál a problémák részben hasonlóak (emelkedő árak, lefedettség), de ennek a szegmensnek is megvannak a maga sajátosságai. Az egyéni biztosítás jobban szelektál, mint a vállalati, ami magában hordozza a nagyobb profit lehetőségét. A biztosítók általános tapasztalata, hogy ez a szelekció gyakran nem a társaság, hanem biztosított oldaláról valósul meg. Sokan elállnak a biztosítás megkötésétől, amikor azzal szembesülnek, hogy már kialakult kórképük – jellemzően magas vérnyomás, cukor problémák – miatt az alapdíjnál magasabb biztosítási pótlékkal szerződne velük a biztosító.

A tapasztalat azt mutatja, hogy az egyéni biztosítottak másként is viselkednek. Tudatosabbak és nagyobbak az elvárásaik, aminek a biztosítók próbálnak megfelelni, de a már említett problémák miatt ez gyakran nehézségekbe ütközik. Ebben a csoportban nagyobb arányban vannak jelen a magas státuszúak, itt élő külföldiek, akik nemcsak megfizetni hajlandók a magánbiztosítás árát, de az elvárásaik is nemzetközi tapasztalataikhoz igazodnak. Mindennek megvannak az előnyei is, az egyéni biztosítottak ritkábban mondanak le előre egyeztetett időpontokat, orvos-beteg találkozókat, mint a vállalati ügyfelek, akik afféle ingyenes szolgáltatásként élik meg a biztosításukat.

A magánegészségügyi ökoszisztémát tovább kell építeni

Ebben a környezetben kellene a magánegészségügyi ökoszisztémát tovább építeni. Ez nemcsak biztosítási elemeket, hanem az ellátásszervezést és az ellátást is erősíti, így növelve a vállalati és az egyéni magánegészségügyi biztosítással rendelkezők számát.

Ha eltekintünk a nagy beruházási igényű, esetleg az állami szabályozás módosítását is igénylő vagy nagy létszámú új munkaerőt igénylő fejlesztésektől, akkor is van tér az ügyfélelégedettség növelésére és a hatékonyság javítására is.

Az egész folyamatot támogathatná a magasabb szintű betegirányítás és ellátásszervezés. Ez nem annyira munkaerő, mint inkább informatikai rendszerek és a felhasználók edukációjának kérdése, bár felmérések (KPMG-NRC online biztosításkötés kutatás, 2022.) azt mutatják, hogy a call-centereknek továbbra is nagy jelentősége van a biztosítottakkal való kapcsolattartásban. Ez – a KPMG kutatási eredményei szerint – nem csupán életkori sajátosság. A digitális eszközök és platformok használata más alaptulajdonságokkal – életkor, nem, végzettség, lakhely, jövedelem – nem mutat egyértelmű összefüggést, vagyis a call-centerek hatékonysága nem korlátozódik bizonyos ügyféltípusokra.

Habár a telefonos ellátásszervezés drága, és a digitális megoldások hosszú távon jobban megtérülnek, a híváskezelő-központok még nem hagyhatók el. Ez azonban nem jelenti azt, hogy ne lenne igény a digitalizációra. Az ügyfelek jelentős hányada kifejezetten igényli a digitális megoldásokat és telefonos appokat. Ehhez minden egymással szerződő biztosító és egészségügyi szolgáltató között ki kellene építeni az adatátadási kapcsolatokat. Ennek hiánya megnehezíti a betegutak szervezését és követését. További probléma, hogy a vállalati ügyfelek viszonylag gyakran váltanak biztosítót, és a biztosítók is váltogatják az egészségügyi ellátókat, így a rendszerek integrációja újra és újra szükségessé válik.

Az egyik legfontosabb irány a diagnosztika erősítése, hiszen a biztosítók és a páciensek közös érdeke, hogy a kialakulóban levő betegségeket minél hamarabb sikerüljön azonosítani, így elkerülve, hogy számos különböző rendelésre, szűrésre el kelljen küldeni, amely növelné a költségeket. Ennek eszköze a sok szűrés lehet, amit a magánegészségügy a hazai labor és diagnosztikai kapacitásokkal képes lenne kielégíteni, főként akkor, ha ebben gördülékenyen együttműködhetne az állami szolgáltatókkal. Ehhez kapcsolódik a betegek edukációja, hiszen a prevenció akkor lehet sikeres, ha a beteg részt is vesz az elérhető szűréseken, és vállalja az ott felállított diagnózisok által megkövetelt életmód váltási lépéseket.

Ennél könnyebben kivitelezhető az online orvos-beteg találkozók számának növelése, ami ugyancsak a hatékonyság növekedésével járna, és munkaidő megtakarítást is eredményezne a szolgáltatóknál. Különösen a kistelepüléseken és a pszichológia, diabetológia, bőrgyógyászat területén lenne könnyen megoldható az online konzultáció. Ezt egyúttal rugalmasság növekedésként élné meg a biztosítottak igen jelentős hányada, ami az egyik alapvető elvárás az ellátórendszerrel kapcsolatban a betegek körében.

Mindezen túl olyan részletekre is figyelni kell, amelyek megkülönböztetik a magánegészségügyben szerzett élményeket az államitól. A legegyszerűbb, a közellátásban nem működő igények kielégítése – várakozási idők csökkentése, időpontok pontos tartása, igényes környezet, jó megközelíthetőség, parkolási lehetőség, POS terminál, vagy a nyílt, de emocionális kommunikáció. Ezek mind olyan figyelmességek, amelyek ma is a magánegészségügy felé terelik a betegeket, de amelyeken még mindig akad fejleszteni való.

Szlankó Anna, a KPMG menedzsere