Óriási lehetőség előtt Magyarország - itt lehet labdába rúgni

Bár az elmúlt két évtizedben a shared service center (ssc) - magyarul szolgáltató központ meghatározás honosodott meg a köztudatban - az ágazatot pedig az ügyfél-szolgálati tevékenységgel kötötték össze, mára sokkal inkább helytálló a business service center (bsc), vagyis az üzleti szolgáltató központ definíció.

Nem csak a folyamatok váltak komplexebbé, hanem az iparág magyarországi szereplőinél a pénzügyi szolgáltatások, a könyvelési és számviteli feladatok váltak a legfontosabbá - az irodák mintegy fele végez ilyet - miközben harmaduk folytat it-, valamint hr-támogató tevékenységet (ezek működhetnek akár egy központon belül is: például a BP centere a kettőt egyszerre végzi).

A gazdaság és az üzleti élet legfrissebb hírei az Economx.hu hírlevelében.

Kapcsolódó

Ugyan nem elhanyagolható a hagyományos ügyfélszolgálati szegmens aránya (22-27 százalék), de immár elmarad a többi munkaterülettől - derül ki a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) és a Budapesti Corvinus Egyetem 2017-es ágazati kutatásából.

Az NGM által közölt becslések szerint - besorolástól függően - körülbelül 100-120 cég működik az szektorban, amely nagyjából 165 ezer főt foglalkoztat Magyarországon - közvetetten és közvetlenül. A kutatás során 54 vállalat adott válaszokat - köztük néhány kivételtől eltekintve a legnagyobbak - amelyek csak közvetlenül 30 387 főt alkalmaznak - magyarázta lapunknak G. Nagy Balázs, a HOA elnöke.

A jellemzően globális vállalatok háttérfeladatainak távoli kiszolgálását végző ágazatban jelenleg az egyik legfontosabb trend, hogy egyre magasabb hozzáadott értékű folyamatok települnek a magyarországi centerekhez. A munkaerőhiány itt is általánossá vált - a legutóbbi, 2017 második negyedévi adatok szerint, közel 6 ezer pozíció volt üres, s bár az átlagos toborzási idő csak keveset nőtt: két év alatt 45-ről 49 napra. A maximum időtartam viszont a duplájára, 90-ről 180 napra ugrott meg 2015 óta. Ám az elvándorlás korántsem jár olyan drasztikus hatással, mint például a feldolgozóiparban - nem utolsó sorban a sokkal kedvezőbb munkafeltételek miatt.

Bölcsészek, oroszul beszélők előnyben

A munkaerőhiány miatt a centerek rákényszerülnek arra, hogy ne feltétlenül szakirányú végzettségű embereket vegyenek fel, illetve a folyamataikat megpróbálják olyan formán egyszerűsíteni, hogy viszonylag rövid betanulási periódus után egy jó képességű bölcsész is el tudja végezni őket. Ezek a folyamatok akár a pénzügyi szolgáltatásokhoz, sőt, az informatikához is kapcsolódhatnak - hiszen például ahhoz, hogy valaki egy számítógép helpdeskjét biztosítani tudja, nem kell programozónak lenni, ugyanígy az it-projektmenedzsment feladatok elvégzéséhez sem kell Microsoft-vizsgával rendelkezni - magyarázta G. Nagy.

Jó lenne, ha minden speciális munkaterületen szakirányú végzettségűek dolgoznának, de a munkaerőhiány mellett létezik egy nyelvi korlát is és nagyon sokszor azt mondják a centerek, hogy inkább fél év alatt betanítanak, átképeznek egy - például franciául, vagy hollandul beszélő - bölcsészt, majd őt alkalmazzák.

Az effajta megoldások inkább kényszerpályát jelentenek - így nem lehet nagyot növekedni, és ezt csak a fizetési arbitrázs, vagyis azonos munkakörben a nyugat-európaitól jelentősen elmaradó bérezés miatt tudják megtenni a centerek. Ha tartósan erre rendezkednénk be - miközben a szektorban nem erre van igény - akkor Magyarország transzferországgá építheti ki magát, ahelyett, hogy magas hozzáadott-értéket képviselne. Pedig az oktatási rendszer és az "ökoszisztéma" inkább az utóbbira tenné alkalmassá - figyelmeztet a szakember.

Tavaly több mint 20 különböző nyelvvel foglalkoznak a magyar központokban. Az angol továbbra is "kötelező" minden helyszínen, míg a másik két legfontosabb idegennyelv - a német és a francia - enyhén veszített jelentőségéből, miközben a magyar támogatottsága növekedni tudott a korábbi három évhez képest. Minden további nyelv jelentősége visszaesett - kivéve az oroszét, amely 2017-ben bekerült a top 10-be.

Erőforráshiány a legnagyobb mértékben a nyelvi készségek területén mutatkozott - a vállalatok 60 százaléka panaszkodott erre. A fő kihívásokat a "ritka" nyelveket (skandináv, szláv stb.) beszélő munkavállalók hiánya, a jelentkezők nem megfelelő szintű nyelvtudása, illetve a nyelvi készségek és a szaktudás - például üzleti vagy informatikai készségek - kombinációjának a hiánya jelentették a cégek számára.

A HOA elnöke ezzel együtt úgy vélekedik: a "dánul beszélő könyvelői álláshelyek" Magyarországra szervezése már nem jövőbe mutató a szektor számára, hiszen a nyelvtudás jellemzően strukturális adottság.

Többet hoznak, mint amennyit elvisznek

2017-ben a válaszadó cégek 72 százaléka honosított meg új szolgáltatásokat a magyarországi BSC-knél, ami a gyakorlatban azt jelenti, hogy megpróbálnak felfelé haladni az értékláncban és összetettebb folyamatokat alkalmaznak a működés során.

Az új szolgáltatások 60 százalékát Nyugat-Európából hozták át a vállalatok, míg 29 százalékuk a kelet-közép-európai régióból, 23 százalékuk pedig Észak-Amerikából érkezett. Az áttelepítést többségében a hatékonyság és a termelékenység javításával indokolták a cégek (54 százalék), a költségcsökkentést pedig a második helyen jelölték meg (32 százalék).

Ezzel szemben a vállalatok nagy többsége (80 százalék) döntött úgy, hogy nem visz el szolgáltatásokat Magyarországról. Akik mégis így döntöttek, többségében a könyvelési és ügyfél-szolgálati munkafolyamatokat vitték el, jellemzően távol-keleti országokba (72 százalék), vagy egyéb KKE-régiós államokba. E téren már a hatékonyságnövelésnél (54 százalék) fontosabb indok volt a költségcsökkentés (73 százalék).

A modell nagy vonalakban így fest: a szolgáltatók idehoznak nyugatról egy munkafolyamatot 5-6 évre, ennek során a leegyszerűsítik, párhuzamosítják - tehát műveletek vonnak össze - és miután a szoftvereket is lefejlesztették mellé, átviszik például Indiába, Malajziába, vagy Bulgáriába. Ezután pedig jöhet a következő folyamat - ábrázolta G. Nagy Balázs.

A transzferországoknál az a kockázat, hogy a szolgáltatások folyamatosan "elvándorolnak" és folyamatosan újakat kell hozni. Az értékláncon felfelé haladva viszont az a veszély, hogy eltűnik a fizetés arbitrázs előnye, miközben állandóan magas hozzáadott értéket kell generálni.

Vidékiek költöznek át Franciaországból? - Erre nagy az esély

Munkaerőhiány ellen ható tényező lehet, hogy a BSC-k jelentős arányban foglalkoztattak nőket (59 százalék), illetve a vezető beosztásokban megközelítőleg 50-50 százalékos volt a nemi megoszlás.

Mivel ez frissen betelepült szektor, itt nincsenek meg a magyar munkahelyek többségénél jellemző beidegződések. Kell a diverzitás, szükség van a férfiak és a nők eltérő képességeire. E távolra bedolgozó munkakörökben különösen nem lenne jó, ha csak egyfajta eszközrendszer állna rendelkezésre - magyarázta a kedvező nemek közti egyensúlyt G. Nagy.

Szintén kedvezőbb helyzetet teremt, hogy az átlagosnál magasabb a külföldi dolgozók aránya, amely a 2016-os 9 százalékról 13 százalékra növekedett tavaly. Még nem nevezhető trendnek, de fontos indikátor, hogy növekvő arányban érkeznek a centerekbe nyugat-európai munkavállalók.

Ennek oka, hogy immár megfizetik őket, illetve nemrégiben bejöttek olyan centerek, amelyek korántsem ssc-k, hanem inkább innovációs központok: ilyen például az amerikai Black Rock befektetőcég fővárosi irodája, vagy az IBM budapesti és székesfehérvári centerei. Emellett a nagyobb központok is meg tudják oldani, hogy nyugatról hozzanak munkaerőt.

Fel nem fedezett szigetek

Kevesen tudják, hogy a Nagy Hadronütköztetőről is ismert Európai Nukleáris Kutatási Szervezet (CERN) immár öt éve Budapesten működteti a teljes adattárolást végző szerverközpontját), mint ahogy az sem közismert, hogy számos ENSZ szervezet - így az UNICEF, az UNHCR, az ILO és a FAO nálunk üzemelteti regionális szolgáltatóközpontját.Hasonló mód teljesen "szigetként" működik Derbecenben a National Instrument nyitott laborja - amelyben bármely startup fejlesztheti saját technológiáját, valamint Szegeden a Lézerkutató Központ.Ezek a centerek nincsenek a vérkeringésben, nem építenek rájuk más szolgáltatásokat -erre egyelőre iparági összefogás, vagy kormányzati akarat sem látszik. Pedig ha például egy vidéki városba települ néhány autógyár, akkor ott képzőközpontok, kamarák, beszállítói csomópontok alakulnak - itt viszont semmi nincs. Ezen kell változtatni! - foglalt állást a HOA elnöke.

Céljuk, hogy a szektor a nyugati munkaerő számára is vonzóvá váljon, amellett, hogy jelentős nagyságrendben legyen képes hazacsábítani külföldön élő magyarokat. Lehetőség van arra, hogy reálértéken ugyanazt a bért adja, mint kint, de érdekesebb feladatköröket kínáljon. Ehhez nem csak érdekes feladatokat kell idevonzani, hanem olyanokat, amelyek szakmai kihívást, vagy kiugrási lehetőséget jelenthetnek a fejlett országok dolgozói számára - vázolta.

Hazánk a munkaerőért zajló harcban nem veheti fel a versenyt a nyugati országok nagyvárosaival, így a célcsoportot a vidéki, - akár kisvárosi, falusi - fiatalok lehetnek. G.Nagy szerint ez nagy lehetőség, melybe invesztálni kell: az oktatásra erősítésére, komoly infrastruktúrára van szükség, illetve komoly beszállítói hálózatra, amelyet magyar kkv-szektor képes lenne szerepet vállalni.

A szakmai szövetség előtt sok branding feladat is áll, a szektornak láthatóvá kell tennie magát, a célokat közösen megfogalmaznia meg, s nem pedig egyenként, mint ahogyan egyes, nagy kormányzati lobbierővel bíró cégek jelenleg teszik - mondta a szakember.

Felszabadítják a munkaerőt a gépek

A kutatás szerint a szektorban is előretör a robotizáció, amely nem gyáripari gépesítést takar, hanem például az ügyfélszolgálat, vagy a bevallás-készítés robotizációját fedi le. Ennek két típusa van: a desktop-alapú automatizáció során a számítógépbe épített szoftverek emberi közreműködés mellett dolgoznak, míg a szerver alapú automatizáció esetén emberi közreműködés nélkül látják el feladatukat és döntéseket is hoznak.

Az automatizálást használó cégek aránya a 2016-os 39 százalékról 46 százalékra emelkedett tavaly. Különösen nagy volt az ugrás a ticketing - az egyes szoftverek felhasználóitól érkező hibabejelentéseket kezelő - rendszerek használatában: itt két év alatt 4-ről 23 százalékra emelkedett az alkalmazó cégek aránya. A robotizációt jelenleg egyáltalán nem alkalmazó centerek 67 százaléka tervezi a bevezetést - 33 százalékuk egy éven belül.

Robotizálni jellemzően a monotonabb, úgynevezett tranzícionális feladatokat lehet - ezeket még többnyire alacsonyabb bérezésű országokba helyezik át a cégek. Ahelyett azonban, hogy elvinnék a feladatokat, robotizálhatnának nálunk is. Ez piaci rést, a versenyképesség szempontjából kiugrási lehetőséget jelentene, hiszen a régióban senki nem törekszik rá, hogy robotizációs központ legyen - jelölte ki a másik célt G.Nagy Balázs.

Egyébként is munkaerőhiány van: azt a dolgozót, aki az alacsony hozzáadott értékű munkát végzi, át lehet képezni bonyolultabb folyamatokra - amellyel új munkahelyet teremtenek. Az egyszerű feladatokat pedig automatizálhatják, majd később robotizálhatják - fűzte hozzá a szakember.