Az alulfoglalkoztatottság miatt az alkalmazottak a vállalat által használt munkaerő-beosztást szabályozó algoritmust okolják. A rendszer számos adatot figyelembe vesz a rendszerezés során, köztük a rendelési előrejelzéseket és a termékek elérhetőségét.

Ugyanakkor számos alkalmazott szerint a szisztéma során figyelmen kívül esik az egyre növekvő számú különleges vásárlói kérések teljesítéséhez szükséges idő, például az extra eszpresszók vagy a hideg habok elkészítési ideje – írja a Bloomberg.

A dolgozóknak emiatt egyszerre kell zsonglőrködniük a személyes, autós, mobil és házhozszállításos rendelésekkel, ami miatt a vásárlóknak még tovább kell várakozniuk. Egy felmérés szerint az elmúlt negyedévben a vásárlók nagyjából 8 százalékának legalább 15-30 percet kellett várnia a rendelésére.

A Starbucks korábban elismerte, hogy a hosszabb várakozási idő járulhatott hozzá ahhoz, hogy 2020 óta ismét csökkent a forgalma az elmúlt negyedévben. Arról azonban továbbra sincs meggyőződve, hogy nincs elegendő személyzet.

A vállalat újjáalakulásért felelős vezetője egy interjúban azt mondta, hogy a várakozási idő csökkentése és a befejezetlen rendelések visszaszorítása érdekében új intézkedéseket vezetnek be. Többek között az italok elkészítési módszerét is egyszerűsítik.

A legnagyobb frusztrációt azonban a dolgozók körében az okozza, hogy a legtöbb esetben fogalmuk sincs, hogy működik az algoritmus, a lánc gyorsaságra való törekvése pedig egyre összeférhetetlenebb az ügyfélszolgálat működésével.

Az egyik alkalmazott a drive-thru ablakoknál elhelyezett visszaszámláló órákra mutatott rá, amely pirosan kezd el villogni, ha a pultosok 30 másodpercnél tovább beszélgetnek a vásárlókkal a rendelés felvételekor.

Ezzel szemben az egyik vásárló a lapnak arról számolt be, hogy az anyák napi vásárlói dömping miatt 40 percet kellett várnia egy latte kávéra.

A kávézólánc körüli aggodalmait fejezte ki a vállalat legnagyobb egyéni részvényese, Howard Schultz is, aki három cikluson keresztül volt a Starbucks vezérigazgatója és ebben az időszakban építette azt globális óriássá.

Mint mondta, az üzletekben szerinte mániákusan kell összpontosítani a vásárlói élményre. A jelenlegi vezetőknek és az igazgatótanács tagjainak azt tanácsolta, hogy menjenek be dolgozni az üzletekbe a baristák közé. Kiemelte, hogy szerinte a vállalatnak nem tranzakciós jellegűnek, hanem inkább élményközpontúnak kellene lennie.

Schultz-ot egyébként korábban két alkalommal is visszahívták az igazgatói poszt élére, miután elődjeit elmarasztalták.

Starbucks: tragédiába csaptak át az események

A történteket az ügyvezető igazgató is csak hebegve tudta kommentálni. Ha többre kíváncsi, itt olvashat tovább.