A vásárlói döntéseket egyre inkább a vásárlók interneten megosztott véleményei irányítják, a 18-65 éves internetezők közel fele (44 százalék) nem bízik abban a vállalkozásban, amelyről nem talál pozitív véleményeket a neten.

A vállalkozásoknak oda kell figyelniük a vásárlói vélemények megjelenítésére és kezelésére, hiszen ez akár a gyors üzleti siker esélyét is jelentheti a számukra - derült ki a Magyar Telekom "Szájról szájra a digitális térben?" címmel megtartott online konferenciáján.

Kapcsolódó

Az interneten közzétett ajánlások egyaránt szolgálják a leendő vásárlók, ügyfelek és az értékelt vállalkozások érdekeit. Ám itt nem csupán rideg számításról van szó, hanem az emberek egymás iránt érzett érzelmeiről és a közösségről is – mondta Szvetelszky Zsuzsanna szociálpszichológus vitaindító előadásában.

A jószándékú ajánlások megerősítik a biztonságérzetet és az egymás iránt érzett bizalmat: az ajánlót tájékozottá teszik mások szemében, a vállalkozás jó szolgáltatásai vagy termékei jutalmául megérdemelt előnyhöz jut, csakúgy, mint az ügyfél, aki a hasznos információnak köszönhetően talál megoldást egy mindennapi dologra, ez pedig elégedetté teszi.

A szájról szájra, barátok, ismerősök, szomszédok körében továbbadott tudás, információcsere már az internetet megelőzően is jelen volt a társadalomban. A járványhelyzet miatt egyre inkább az online térbe költöző kommunikáció is ugyanezt a régi és alapvető funkciót tölti be. A tapasztalatok megosztása és megvitatása közben az emberek kapcsolatba kerülnek és akár együtt is működnek egymással, szolidaritást éreznek egymás iránt, jót akarnak tenni másokkal.

Mit kezdjünk a negatív véleményekkel?

„Én egy szigorú szabályt állítottam fel ezzel kapcsolatban magamnak: ha mások emberi méltóságába gyalogolnak bele, akkor kíméletlenül kitiltom az illetőt a felületeinkről. Az összes többivel kapcsolatban, azt gondolom, oldják meg a kommentelők a vitáikat egymás között” – mondta Máté Krisztina producer, vállalkozó, hozzátéve, hogy saját tapasztalata az, hogy az interneten az álságosság úgyis hamar lelepleződik és hogy hosszútávon mindenképp megéri becsületesnek maradni.

Nincs annál erőteljesebb védelem az ártó szándékú kommentekkel szemben, mintha egy vállalkozás elegendő számú követővel rendelkezik, vagyis képes egy közösséget építeni maga köré. Ami nem jelenti azt, hogy időnként nem árt válaszolni bizonyos kritikákra

– véli Tomán Szabina, a Tomán Lifestyle tulajdonosa. Az ő vállalkozásában felelőse is van a vásárlói visszajelzések kezelésének.

„Az esetleges negatív vélemények kockázatának kiiktatása nem jár akkora előnnyel, mint amekkora hátrányt jelent a vélemények hiánya. Ezt támasztja alá a felmérés is. A pozitív értékelések viszont kifejezetten jót tesznek a cégnek, a negatív vélemények megválaszolása, tudatos kezelése pedig tompítja a kockázatokat és akár a cég előnyére is válhat. A fogyasztók értékelik, ha a negatív visszajelzéseket is megköszöni egy vállalkozás és gondoskodik a problémák megoldásáról.” – fejtette ki Iski István, a Telekom kis-és középvállalkozások szegmens igazgatója.

A csak és kizárólag pozitív visszajelzések hitelteleníthetik is a vállalkozást, amint egy jogos kritika akár hitelesíthet is.

- tette hozzá.

„Érdemes megkérdezni az ügyféltől, vásárlótól utólag, hogy mennyire volt elégedett a szolgáltatással és hogy ezt a véleményét megosztaná-e másokkal. Érdemes a korábbi ügyfelekkel e-mailen is kapcsolatot tartani, hogy lojálisak maradjanak egy olyan vállalkozáshoz, amelyhez egyébként kellemes élmények fűzik őket. Sőt, akár jutalmazni is szabad a visszajelzéseket, még akkor is, ha ezek nem csak dicséretet tartalmaznak” – fogalmazta meg javaslatait Szabó Béla, a Telekom márka és kereskedelmi kommunikációs igazgatója.

Magyarországon tapasztalható egyfajta panaszkultúra, amely már helyi sajátosság, és amin a magyar társadalomnak ideje volna túllépni

- véli Szvetelszky Zsuzsanna. A szociálpszichológus szerint vásárlóként, ügyfélként nekünk is tisztában kell lennünk az online ajánlások jelentőségével.

A Telekom felmérése szerint, minden második ember az interneten keres termékeket, partnert, üzletet vagy szolgáltatásokat magának, de a pozitív vélemények hiánya eltántorítja a potenciális ügyfeleket és vásárlókat.

A szépségápolás és az egészségügy területén a vásárlói értékeléseknek még annál is nagyobb a szerepe a vásárlói döntésekben, hogy egyáltalán van-e honlapja az adott vállalkozásnak. Ha pedig van ilyen, a megkérdezettek azt tartják az egyik legnagyobb előnyüknek, hogy elérhetővé teszik a korábbi vásárlók értékeléseit – ez ugyanolyan fontos számukra, mint a regisztráció nélküli vásárlás lehetősége.

A saját weboldalon összegyűjtött ajánlások mellett kiváló platform lehet a vállalkozást értékelő, népszerűsítő vélemények megosztására a szélesebb körben használt térképalkalmazás vagy egy népszerű közösségi oldalon létrehozott üzleti oldal. Ezek kialakítása a vállalkozások részéről nem túl bonyolult és nem is időigényes feladat.