A modernizáció és a digitalizáció mellett nagyon erős fizikai fióki jelenlétet is szeretné megtartani az OTP Bank. „A fióki működés átalakul. Ez egy természetszerű változás, hogy a mobilbank a legnépszerűbb platform, hiszen ma már mindent ezen a platformon keresztül intézünk” – hangsúlyozta Horváth Tímea, a pénzintézet lakossági kiszolgálásáért felelős ügyvezető igazgatója az innovációs fiókjukban tartott sajtótájékoztatón.

Magyarországon is látható tendencia, hogy egyre népszerűbbek a mobilbanki alkalmazások. A penetráció 76 százalékos a bankszektorban átlagosan, míg az OTP-nél a konkrét szám 73 százalék. Többségük legalább hetente használja a platformot, 37 százalékuk legszívesebben online intézi az ügyeit.

Kellenek a fiókok, nem elég az online bankolás?

Erős fiókhálózatot szeretnénk, ahol az ügyfelek digitális- és pénzügyi edukációját és tanácsadást biztosítjuk. Eközben erősítjük a digitalizációs megoldásainkat

– ismertette a pénzintézet vízióját Koncsek Gergő, az OTP Bank Fiókhálózati működésért felelős vezetője.

Évente átlagosan 7 millió személyes ügyfélinterakció zajlik a pénzintézetnél. Ezért is gondolják úgy, hogy folyamatosan biztosítani kell az ügyfeleknek a minőségi és személyes szolgáltatást.

Az ügyfelek bizonyos élethelyzetekben igénylik a személyes tanácsadást, tehát a napi bankolási feladatokat szívesen elvégzik online, ugyanakkor egy lakáshitel felvételét vagy egy komplex befektetési portfólió kialakítását szívesebben végzik a bankfiókban.

Csak a chatbotok és mesterséges intelligencia (AI) alapú megoldások nem elegendőek, szükség van az „emberi hangra”, ez derült ki az OTP-hez érkezett ügyfélvisszajelzésekből.

„Fontos, hogy az ügyfeleknek ne azért kelljen bemenni a bankfiókba, mert muszáj, hanem mert olyan kérdésük van, ami személyes tanácsadást igényel. Az ügyféligényeket tartjuk szem előtt: a nagyon erős fiókhálózati jelenlét mellett a minél jobban, könnyebben elérhető, használható digitális jelenlét a cél” – mondta Horváth Tímea, az OTP Bank lakossági kiszolgálásáért felelős ügyvezető igazgatója.

Kapcsolódó

Ügyfélterek és ATM-ek

Nem a darabszám a kulcs a bankfiókok és az ATM-ek területén, sokkal inkább az a fontos, hogy olyan helyeken legyenek jelen, ahol a lehető legtöbb ügyfelet tudják megfelelően kiszolgálni.

Jelenleg 2.213 helyen („kapcsolati ponton”) biztosítják a személyes ügyfélkiszolgálást, ebből közel 1.900 ATM-mel is rendelkezik, ezzel a legtöbb elérési pontot a hazai szektorban az OTP biztosítja. A fiókok 10 százaléka már készpénzmentesen üzemel, míg 20 százalékukban bár van készpénz, de a 150 ezer forint alatti tranzakciókat az automatákon keresztül végzik el.

A 10 ezer fő feletti települések 90 százalékát fedik le, míg az 5 ezer fő feletti települések 75 százalékát. A fiókokban szeretnék megmutatni az ügyfeleknek, hogy a banki digitalizációs eszközöket hogyan tudja kihasználni a lakosság.

Tényleg kell ennyi automata?

A jegybank kétmilliótól kétszáz millió forintig terjedő bírsággal sújthatja a bankot, amelyik akár egyetlen bankjegykiadó automatát is megszüntet. A hatályba lépett rendelet szerint a kormány a vidéki régiók készpénzes ellátása érdekében védi a meglévő ATM-eket, sőt újak telepítését akarja elérni. Mind a 3.155 településre tetetne legalább egyet, mivel jelenleg csak a harmadukban van ATM.

A bankszövetség erre reagálva közölte, hogy kész növelni az ország lefedettségét bankjegykibocsátó készülékekkel, de azt kérte, hogy a lakosságnak bankkártyát biztosító külföldi pénzügyi szolgáltatók (mint amilyen a Revolut) is vegyenek részt ebben.

Első körben a kétezer főnél nagyobb települések kaphatnak ATM-et a helyi önkormányzatok kérésére, ha ehhez biztosítanak helyszínt. 

A bankok az önkormányzatokkal egyeztetve döntenek arról, hogy hol helyeznek el bankautomatákat, a helyszín kiválasztásakor elsősorban a megközelíthetőség, a folyamatos áramellátás és egyéb biztonsági előírások játszanak kiemelt szerepet. Korábbi cikkünkben térképen mutattuk be azt is, hogy pontosan hol helyezhetnek ki új automatákat a pénzintézetek.

Ki- és befizetés

Az OTP fiókhálózatának megújulásával új pozíció is megjelent a pénzintézetnél, ugyanis a bankfiókba való belépéskor egy ember várja az ügyfeleket, aki segít a számhúzásban vagy az automata használatában – mondta Zsebő Béla, az OTP Bank fióki működési vezetője.

50 millió tranzakcióból nagyságrendileg 9 millió a készpénzbefizetésekhez kapcsolódik, ezeket a tranzakciókat a pénzintézet jelenleg rendelkezésre álló 500 darab ki-, és befizető ATM-jén lehet elvégezni. Egyetlen hónapban az ügyfelek mintegy 150 milliárd forintot fizetnek be a bankautomatákon keresztül. Ennek köszönhetően csökkenthetők a készpénzlogisztikai költségek is, hiszen ezek az automaták a befizetett készpénzt is kiadhatják a készpénzt felvevő ügyfeleknek. A készpénzfelvételek 96 százaléka az ATM-eken keresztül zajlik.

Digitalizáltság mindenekelőtt

2024-ben elindultak az OTP Bank mozgó bankfiókjai is, amelyek segítségével olyan településeken is biztosítható a személyes kiszolgálás, ahol nincs állandó bankfiók. A fővárosi 13. kerületben található innovációs fiók pedig dedikált környezetet teremt a legújabb fejlesztések kipróbálására, például új kiszolgálási folyamatok, eszközök és módszerek tesztelésére.

Tavaly a pénzintézet 32 fiókot újított fel, amelyekbe már megérkeztek a legújabb digitális megoldások: ezek például már mind teljesen papírmentesek.