Letörhetetlen tempóban javul a magyar bankrendszer digitalizációja, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) friss felmérése szerint még a tavalyi rekordnak számító évhez képest is tovább javult a fejlettségi szint. A mérlegfőösszeg arányában termék-, ügyfél-, partner-, vezetés- és folyamat oldalról is nőtt a digitális fejlettség mértéke, egyedül a munkaerő kategóriában nem volt képes elmozdulásra a szektor 2022-ről 2023-ra.

Ügyféloldalról ennek azonban kevés jelentősége van, maximum az, hogy a banki alkalmazottak egy részénél is hiányosságként mutatkozhat a digitális megoldások gördülékeny használata.

Bár a felmérés pozitív eredménye, hogy egyes pénzügyi intézményeknél megkezdődött az elmozdulás a közepes fejlettségi szintről, a bankszektor túlnyomó részét továbbra is a közepes fejlettség jellemzi ezen a téren. A teljes tavalyi évre az átlagos mutató 66 százalékon áll, ami 4 százalékpontos növekedést jelent az egy évvel ezelőtti adatokhoz képest.

A maximum és minimum értékek is jelentősen eltávolodtak egymástól, ami előremutató, hiszen azt jelenti, hogy a bankrendszer egészére jellemző volt a fejlődés digitalizációs szempontból.

Vezet az Apple

A mobilos kényelmi szolgáltatások érthető okokból elsősorban a lakosság számára fontosak, míg az internetbanki felületek elsődleges célközönsége a vállalati szektor. Ez egyébként nem hazai sajátosság, ezek a nemzetközi trendek is.

Az Apple és a Google techóriások szinte teljesen lefedik a hazai bankszektor mobilfizetési megoldásait. Az MNB statisztikája szerint tavaly jelentős bővülés történt ezen a területen, az Apple Pay továbbra is 100 százalékon áll, minden banknál elérhető, míg a Google Pay a 60 százalék alatti arányáról 90 százalékra tudott növekedni a magyar piacon.

Itt nem érdemes szó nélkül elmenni az egyedi banki megoldások mellett sem, hiszen ezekre a későbbiekben számos fizetési folyamat kialakítása épülhet majd, akár a szeptemberben induló QR-kódos qvik névre keresztelt fizetések is. Jelenleg ezeknek a népszerűsége kicsit visszaesett, ugyanakkor még így is 80 százalék közeli az arány a bankok mérlegfőösszegéhez viszonyítva.

Kapcsolódó

Könnyű számlát nyitni, megszüntetni már macerásabb

A jegybanki felmérés szerint minden banknál elérhető a lakossági ügyfelek számára a digitális csatornákon keresztüli folyószámlanyitás, valamint személyihitel-igénylés. Előbbinél egyre népszerűbbek a mobileszközön keresztüli, szelfis megoldások, amelyek egyébként jelentősen átalakították a bankok bevételi struktúráját, még nagyobb részt tesznek ki az online termékértékesítések.

Számlát nyitni egyelőre csak a magánszemélyek tudnak online a legtöbb helyen, a vállalati ügyfeleknek a bankok kevesebb mint 20 százalékánál van erre lehetősége. Itt nagy tehát a lemaradás, érdemes lehet a bankok ötéves tervére ezt a teendőt is rögzíteni, hiszen sok ügyfelet „veszíthetnek” el emiatt a pénzintézetek.

Digitálisan könnyen megnyithatjuk a számlánkat, a zárás azonban már nem ilyen egyszerű, egyik ügyfélkörben sem prioritása az intézményeknek. Olyannyira nem, hogy az egy évvel korábbi 15-16 százalékról néhány százalékra csökkent ez a lehetőség a hazai bankoknál.

A hitelek esetében mindenképp pozitív, hogy személyi kölcsönt bármely hazai banknál felvehetünk az internetbankból néhány kattintással, ugyanakkor más kölcsöntípusoknál egyelőre nagy a lemaradás. Itt nem feltétlenül a lakáshitelekre kell gondolni, még egy babaváró hitel igénylését sem tudjuk elindítani online platformokon keresztül.

15 perc alatt lakáskölcsön?

A Magyar Bankszövetség (MBSZ) tavaly bemutatott egy javaslatcsomagot is, amelyben az OTP Bankkal együttműködve arra kínálnak megoldási javaslatokat, hogy minden eddig nem digitalizált folyamat digitális és papírmentes legyen. Azt az adminisztratív időt szeretnék csökkenteni, amit például az igazolások beszerzésével, utánajárással töltenek az ügyfelek.

Ha minden javaslat megvalósul, akkor egy lakáshitelt 15 perc alatt fel lehet majd venni. A negyedórát onnantól számítják, mikor az ügyfél eldönti, hogy lakáshitelt vesz fel, és addig tart, míg kiküldik a szerződéstervezetet.

A banki csaló tranzakciókkal kapcsolatos legnagyobb probléma az idő szokott lenni, ugyanis, ha nem elég gyorsan reagálunk egy átverésre, akkor csak futhatunk a pénzünk után. A bűnözők ráadásul már nemcsak ellopják a számlán lévő pénzünket, hanem sokszor hitelt is vesznek fel az ügyfél nevében.Az online kölcsönfelvételi lehetőség pedig megkönnyíti a csalók dolgát is, legalábbis eddig így volt. Egy új törvény hatására azonban talán elindulhatunk a változás felé vezető úton, az új jogszabály azt próbálja meg lehetővé tenni, hogy a visszaélést elszenvedő ügyfelek pénzét időben „blokkolni” lehessen. Nemcsak a hitelfelvétellel van egyébként gond, hasonló a helyzet az azonnali fizetési megoldásoknál, így az átutalásnál is, amely forintátutalások esetén hivatalosan 5 másodperc alatt megtörténik, a valóságban azonban a tranzakciók többsége átlagosan 1,2 másodperc alatt beérkezik a partner számlájára.

Az új bejelentési, zárolási eljárás az ügyfelek, pénzforgalmi szolgáltatók és hatóságok hatékony és gyors információcseréjén alapul, a szabályozásról korábbi elemzésünkben részletesen írtunk.

Mobil vs netbank

Egyértelmű tendencia lett, hogy a mobilbankot a lakossági ügyfelek, míg a böngészőből elérhető internetbanki csatornát a vállalati ügyfelek favorizálják. 2023-ban ez a trend még inkább felerősödött, ugyanakkor érdekes, hogy mindeközben a lakossági szegmensben a netbank használata annak ellenére nem csökkent érdemben, hogy a mobilbanki funkciók bővültek, melynek

  • egyrészről ergonómiai okai vannak,
  • másrészről pedig számos funkció csak ezen a módon érhető el, a mobilbankban nem.

Az omni-channel (azaz vegyes) kiszolgálás továbbra is fontos, miközben csökkent a kizárólag bankfiókot látogató ügyfelek száma. A fiókok funkcióját tekintve a tanácsadói szerep erősödését lehet tapasztalni az adminisztratív ügyintézés visszaszorulása mellett

Ennek az átmenetnek a támogatására több bank stratégiájában virtuális kapcsolattartás kialakítása jelenik meg, mely hitelesített telefonszámon keresztül, vagy applikáción belüli hívással, esetleg videóhívással zajlik, gördülékenyebb ügyfélkiszolgálást, gyorsabb folyamatokat és költséghatékonyabb működést nyújtva. Legutóbb az OTP Bank vezetett be ilyen szolgáltatást.

A vállalati ügyfelek körében továbbra is – enyhe növekedés mellett – a netbank a legnépszerűbb csatorna, míg a mobilbank részaránya kismértékű visszaesést mutatott annak ellenére, hogy az elmúlt évben számos mobilbanki funkcióbővítés történt, kiemelten a kisvállalati alszegmensben.

Egyre több bank alakít ki ügyintéző általi támogatást a mobilapplikáción keresztül. A digitális elérés kényelme és praktikussága megnyilvánul az automatizált ügyintézésben (például egyenlegek, kimutatások lekérdezésével), azonban a komplexebb folyamatok adminisztrációja, valamint a személyes kapcsolaton alapuló bizalom fenntartása érdekében az applikáción belüli, biztonságos kommunikáció kialakítása célja a hazai bankoknak.

A lakossági szegmensben a mobilbanki hitelesítés, míg a vállalatok esetében harmadik feles alkalmazáson keresztüli hitelesítés az elterjedt, az sms-es megoldás továbbra is népszerű mindkét oldalon. Itt egyébként érdemes áttérni a digitalizált megoldásokra, a push-értesítés választásával ugyanis elég sokat spórolhatunk a banki költségeinken.