Végre: a legolcsóbb repjegyet tudjuk foglalni, és nem is kell sokat keresgélni

12 éve vagytok az iparágban. Milyen visszajelzések gyűltek össze az ügyfelektől, mi aggasztja őket, milyen félelmeik vannak a repülőutakkal kapcsolatban?

Tavaly 25 millió ülőhelyet értékesítettünk, így rengeteg visszajelzést kaptunk a fogyasztóktól, ezek alapján három fő aggodalmat azonosítottunk.

A gazdaság és az üzleti élet legfrissebb hírei az Economx.hu hírlevelében.

A legjobb ajánlatot kapom-e? Néha itt olcsóbb, ott meg drágább, vagy fordítva.
Ha a légitársaság törli a járatomat, ha késik, ha bármilyen probléma történik, ki fogja viselni a következményeket, ki fog fizetni érte, ki fog gondoskodni rólam?
Mire utazni indulok meglesz-e minden szükséges információm? Meglesz-e a beszállókártyám? Tudni fogom a kapu számát? Tudni fogom melyik terminálhoz kell mennem?

Hogyan működik pontosan az átirányítási folyamat? Mi történik, ha a Kiwi.com nem tudja verni a légitársaságok árát?

A Kiwi.com légitársaság-átirányítási lehetőségének bevezetésével a vállalat a fogyasztók ár-átláthatósági problémáját célozza meg, és felborítja az iparági szabványos online utazási ügynök (OTA) modellt.

Oliver Dlouhý, a Kiwi.com vezérigazgatója

Kép: Economx, Hartl Nagy Tamás

Ha nem rajtunk keresztül a legkedvezőbb az ár, lehetőséget biztosítunk arra, hogy átirányítsuk az ügyfelet a légitársasághoz. A szolgáltatás már elérhető, és garancia is köthető a biztonságos és nyugodt utazás érdekében.

Milyen technológiai megoldásokat használtok annak biztosítására, hogy az ügyfelek a legjobb árakat kapják? Hogyan futnak össze az adatok?

Sokféle megoldást. A Kiwi.com az évek során kifejlesztett egy nagyon robusztus házon belüli platformot, amely képes adatokat összegyűjteni szinte minden lehetséges forrásból. Szerzünk adatokat maguktól a légitársaságoktól, az alkalmazásprogramozási felületükről (API), sőt néha a weboldalaikról is. Gyűjtünk információkat ezen kívül globális ellátórendszerekből is, amelyek tulajdonképpen aggregálják a légitársaságok adatait.

Sok partnerünk van, akikkel együtt dolgozunk ezen a területen. Van egy módja annak is, hogy alacsonyabb árakat érjünk el azzal, hogy egy másik országban, egy másik piacon foglalunk járatot. Néha még akkor is, ha Budapestről Londonba repülsz, valójában olcsóbb lehet japán irodai azonosítóval foglalni.

Tehát hozzáférünk mindehhez. Több száz különböző szolgáltatóval dolgozunk együtt, és a platform úgy van kifejlesztve, hogy mindig a legjobb opciót választja ki. Hasonlóan az átirányításhoz, ez egy kombinációja a belső platformunknak, ahol, ha közvetlenül a légitársaságtól szerezzük be az adatokat, a belső megoldásunkat használjuk. Az átirányításnál is több szolgáltatóval dolgozunk, hogy biztosítsuk az átfogó készletet.

Milyen lehet az arány a légitársaságra való átirányítás és a Kiwi.com-on keresztüli közvetlen vásárlások között?

Most nem tudok pontos arányt mondani, ugyanis még mindig tesztelés alatt van az új rendszer. A hosszú távú célunk az, hogy a foglalások túlnyomó többsége a Kiwi.com-on keresztül történjen, ehhez pedig arra van szükség, hogy a legversenyképesebb lehetőség nálunk legyen.

Mit jelent a túlnyomó többség?

Több mint 66 százalék. Most még nem tartunk itt, de határozottan több mint 50 százalékon állunk azokon a piacokon, ahol ez az új termék elindult és nálunk foglalnak.

Mik az előnyei-hátrányai a különböző foglalási módoknak?

Alapvetően három módja van annak, hogy az ügyfél lefoglalja a repülőjegyét. Vagy közvetlenül a légitársasághoz fordul, vagy egy online utazási ügynökhöz, vagy pedig egy ár-összehasonlító oldalhoz, mint például a Skyscanner vagy a Google Flights. Mindegyiknek megvannak az előnyei és hátrányai.

Ha közvetlenül a légitársasághoz fordulsz, általában elég jó a vevőszolgálat, a légitársaságok azonban korlátozott hálózattal rendelkeznek. Csak olyan járatokat kínálnak, amelyek a saját hálózatukon belül vagy a szövetségükön belül működnek. Ez azt jelenti, hogy a csatlakozások száma korlátozott.
Az online utazási ügynökök, akik, bár a legtöbb légitársaságot összegyűjtik, általában nem rendelkeznek teljes körű tartalommal. Miért van ez? Mert a légitársaságok egyre kevésbé szeretnek jutalékot fizetni az utazási ügynököknek. Pont emiatt ezek az oldalak a jutalékos útvonalakat részesítik előnyben, ami az ügyfélnek nem biztos, hogy a legjobb útvonal. Ráadásul, hogy pótolják az elveszett jutalékot, sok esetben nem teljesen átlátható díjakat számítanak fel, és az ügyfélszolgálat sem mindig a legjobb.
Az ár-összehasonlító oldalak, mint például a Skyscanner nagyszerűen működhet, különösen az árvadászok számára. A meta-kereséssel az a probléma, hogy nem mindig következetes, mindig más szolgáltatón keresztül foglalsz: néha a légitársasággal, néha az egyik online utazási ügynökkel, néha pedig egy másikkal. Így az ügyfélnek többször kell megosztania fizetési adatait, hitelkártya-információit, utasadatokat, érzékeny útlevél-információkat és születésnapokat annyi különböző szolgáltatóval, ami sok ügyfél számára nem túl kényelmes.

Versenyképességi szempontból milyen hatása lehet az új fejlesztésnek? A magyar piacon és nemzetközi szinten, hogy álltok az utazási piacon?

Az új modell alapvetően a legjobb elemeket kombinálja ebből a három világból. Szóval, ahol mi nem tudjuk a legjobb szolgáltatást nyújtani, ami azt jelenti, hogy a garanciát nem tudjuk beépíteni az árba, akkor azt szolgáltatásként, díj ellenében kínáljuk. Az átirányításnak köszönhetően meg tudjuk mutatni az ügyfélnek a legjobb árat, a légitársaság árát.

Így növeljük versenyképességünket a keresési szinten, mert mindig a legjobb légitársasági árral rendelkezünk. Az ügyfél pedig eldöntheti, hogy ha nem tudjuk beépíteni a garanciát az árba, akkor kicsit többet fizet-e a mi szolgáltatásunkért, vagy a légitársasághoz megy, és egy kicsit alacsonyabb árat keres. Így növeljük a versenyképességet anélkül, hogy az ügyfélszolgálat színvonalán rontanánk. Úgy hisszük, hogy ez a helyes út.

Gondolom, kevesebbet kerestek olyankor, ha átirányítjátok az ügyfeleket a foglaláskor a légitársaság oldalára.

Tulajdonképpen az átirányításból semmilyen bevételünk nincs, a legtöbb esetben ugyanis egyáltalán nem kapunk pénzt érte.

Ezt a megoldást kizárólag az árak átláthatósága és a tartalom teljessége érdekében tesszük lehetővé az ügyfelek számára. És ez igazságos, megéri? Hosszú távon igen. Rövid távon viszont pénzt veszítünk ezzel. Ha úgy viselkednénk, mint néhány versenytársunk, és egyszerűen megemelnénk az árakat, azt állítva, hogy ez a legjobb ár, valószínűleg iparágilag is jobban működnénk. De erősen hisszük, hogy ha teljesen átláthatóak vagyunk a fogyasztókkal, akkor idővel ezt észreveszik, és a jövőbeni foglalásaikhoz a Kiwi.com-ot fogják választani.

Beszéljünk a lemondásokról és késésekről. Hogyan működik a visszatérítési folyamat, ha közvetlenül foglalok, és ha közvetetten? Van különbség?

Kapcsolódó

Őrületesen megugrott a repjegy-foglalások száma

Teljesen más. Amikor átirányítunk a légitársasághoz, gyakorlatilag minden felmerülő problémát a légitársasággal kell egyeztetned, az ő visszatérítési vagy járatkimaradási politikájuknak megfelelően kell eljárni. Ha viszont a Kiwi.com-ot választod, és kéred a garancia-szolgáltatást, akkor nagyon következetes védelmet kaphatsz.

Ha a járatot az indulás előtt törlik, akkor egyszerűen jóváírjuk a járat árát. Kérdések nélkül, mi ezt proaktívan tesszük meg. Amint a jóváírás megtörténik, máris választhatsz alternatív járatot, várhatsz, vagy utazhatsz később – ahogy csak szeretnéd.

Ha a géppel valamilyen zavar lép fel, akkor a helyzet egy kicsit érdekesebbé válik. Tegyük fel, hogy már felszálltál a gépre, ami valamilyen okból késve indult, például a rossz időjárás miatt. Megérkezel az átszálló repülőtérre két órával később, és a csatlakozó járatot éppen le fogod késni. Mi történik ilyenkor? Ha észleljük ezt – és az esetek több mint 90 százalékában észleljük is –, akkor a légitársaság rendszerei gyakorlatilag értesítenek minket a késésről. Mi pedig megkeressük a legjobb elérhető járatot a végső úti célodra, ami azt jelenti, hogy a lehető legközelebbi időpont az eredeti indulási időhöz képest. Ha az a járat még foglalható, jóváírjuk neked az összeget, amely lehetővé teszi a foglalást.

Így megkapod a kreditet, amivel lefoglalhatod a legjobb elérhető járatot, és azt csinálhatsz vele, amit csak akarsz. Foglalhatod azt a járatot, vagy egy másikat egy másik úti célra, esetleg vissza haza, vagy egyszerűen megtarthatod a következő foglalásra.

A visszatérítési irányelveitek a légitársaságok szabályzatain alapulnak, vagy teljesen eltérő rendszerben dolgoztok?

Kétféle visszatérítés létezik: önkéntes és nem önkéntes. A légitársaság általi járattörlés vagy késés a nem önkéntes kategóriába tartozik. Ilyenkor mi fedezzük a költségeket a saját zsebünkből. Amikor jóváírjuk neked az összeget, az nem azt jelenti, hogy már megkaptuk a pénzt a légitársaságtól. Mi mégis azonnal jóváírjuk neked, majd mi később intézzük a légitársasággal, ez a mi problémánk és kockázatunk egyaránt.

Ez adja a szolgáltatás értékét, mert egyébként általában egy-két hétbe telik, mire a légitársaság visszatéríti a pénzt. Mi áthidaljuk ezt a rést a saját pénzünkkel.

Hasonlóan járunk el zavar esetén is, különösen, ha csatlakozó járatról van szó. Ilyenkor gyakran egy másik légitársaság járatára foglalunk helyet, amit a légitársaságok nem szoktak fedezni, mert csak a saját hálózatukon belüli járatokat fedik le.

Az önkéntes lemondás vagy változtatás esetén viszont teljes mértékben a légitársaság szabályai szerint járunk el.

Mesélj egy kicsit a jelenlegi ügyfélélményről, és arról, hogy mit vártok a jövőben. Említetted, hogy voltak problémák, amiket az ügyfelek jeleztek felétek. Mostantól nem lesz ilyen probléma?

A Kiwi.com garancia által nyújtott teljes ügyfélélményt csendben indítottuk el az öt piacon már néhány héttel ezelőtt. Ezek a piacok Magyarország, Csehország, Lengyelország, Szlovákia és Románia. Határozott növekedést tapasztalunk a Net Promoter Score-ban (NPS) azoknál a foglalásoknál, amelyek már utaztak az oldalunkkal. Az ügyfelek, akik már utaztak velünk, átlagosan 70-es NPS-t adtak, ami ebben az iparágban, tele zavarokkal, késésekkel, törlésekkel, eseményekkel, példa nélküli.

Úgy véljük, hogy ez a megfelelő irány az ügyfelek számára. Biztosítanunk kell, hogy nekünk is működjön, sok esetben ugyanis saját zsebből fedezzük a kártérítéseket.

Volt egy hölgy, akivel interjúztunk egy kutatáshoz, neki a járat ára 200 euró volt, volt azonban egy zavar, és azonnal 800 eurós jóváírást kapott. Négyszer többet, mint amennyit az eredeti járatért fizetett, egész egyszerűen azért, mert ez volt a legjobb elérhető járat ára a célállomására.

Úgy gondolom, hogy ez a helyes irány. Csak meg kell győződnünk arról, hogy vállalatként túléljük. Viccelek, természetesen kiszámoltunk mindent.

Miért Közép-Európában és miért pont ebben az 5 országban kezdtétek el a funkciók bevezetését? Mikor tervezitek az új irányelv és a garancia kiterjesztését más piacokra?

Egyrészt ezek az országok földrajzilag közel vannak hozzánk, másrészt ezek olyan piacok, ahol már viszonylag ismertek vagyunk. Elég erős ügyfélbázisunk van ezeken a piacokon, és hisszük, hogy ha közelebb vagyunk az ügyfelekhez, gyorsabban tudunk reagálni a visszajelzéseikre, és szükség esetén ennek megfelelően módosíthatjuk a terméket.

Szeretnénk megbizonyosodni arról, hogy a termék megfelelően működik ezeknél az ügyfeleknél, mielőtt tovább terjeszkednénk más piacokra. Eddig úgy tűnik, hogy a termék nagyon jól illeszkedik ezekhez a piacokhoz, így valószínűleg semmi sem állít meg minket abban, hogy a következő negyedévekben más piacokra is kijussunk vele.

Mit gondolsz, mennyire lesz jelentős ez a fejlesztés és váltás ötéves időtávon, ha előre tekintesz? Tervezitek az új irányelv és a garancia kiterjesztését más piacokra? Ha igen, mikor és hova?

Feltételezve, hogy gazdaságilag is működik – ami a számításaink alapján így kell, hogy legyen – végső soron szeretnénk kiterjeszteni a világ többi részére is. Nyugat-Európában fogunk kezdeni. Nem árulhatom el, mely piacokon kezdjük, de egy délnyugat-európai piacon kezdődik majd a tesztelés idén. Jövőre pedig kiterjesztjük a legtöbb európai piacra.

Hogyan használjátok az algoritmusokat és az adatokat a versenyképesebb árak és jobb útvonalak biztosítására? Használtok mesterséges intelligencia (AI) alapú megoldásokat, vagy csak azokat a forrásokat, amiket korábban említettél?

Az AI egy nagy divatszó, de mi valójában gépi tanulást használunk. Mesterséges intelligenciát más területeken is alkalmazunk a termékünkben, de az adatforrások és tartalomfeldolgozás terén mindenféle gépi tanulást használunk.

Rengeteg repülőjárat van világszerte, ezt a hihetetlen mennyiségű információt egy fizikai vagy felhőalapú adatbázisban kell tárolni. Amikor virtuális „összekötő motort” működtetsz, ami az egyik fő termékünk, és olyan légitársaságok járatait kombinálod, amelyek hivatalosan nem működnek együtt, akkor minden járatot tesztelned kell minden más járattal, hogy megtaláld az összes lehetséges kombinációt és a legjobb árakat A és B között. Ez óriási terhelést jelent számítási és adattárolási kapacitásban.

Felismertünk mintákat, így ahelyett, hogy minden lehetséges kombinációt erőből kipróbálnánk, gépi tanulást használunk, ami előrejelzi, hogy melyik lenne a legjobb kapcsolat A és B között az adott napon, az év adott időszakában.

Ha ehhez hozzávesszük az árak ingadozását, mert mint tudjuk, az árak állandóan változnak, a 10 perccel ezelőtti adat már most elavult lehet, még nehezebb a helyzetünk.

Valóban igaz, hogy a foglalórendszerek IP-cím alapján figyelik, hogy én nagyon elszeretnék menni például Olaszországba, akkor drágább ajánlatokat fogok kapni többszöri megtekintés esetén, mintha nem lenne favoritom? Ti csináltok ilyesmit, vagy nem?

Ez olyan, amit mi biztosan nem csinálunk és nem is fogunk. Az ügyfelek számára építjük a termékünket, és ez nem egy ügyfélbarát gyakorlat. Ez ráadásul az Európai Unióban még illegális is. Másokról nem tudok nyilatkozni, lehet, hogy valaki csinálja.

Általában a légitársaságok különböző árkategóriákat vagy díjbesorolásokat alkalmaznak. Amikor az adott repülőjárat iránti kereslet nő, az olcsóbb kategória elfogy, és az ár emelkedik. Az is előfordulhat, hogy más is nézte azt a járatot, amit te, és épp lefoglalta az utolsó helyet az olcsóbb kategóriából, emiatt emelkedett az ár.

Milyen trendeket látsz jelenleg a repülős és utazási piacon, különösen a Covid-19 utáni időszak óta? Hogyan alkalmazkodott a Kiwi.com a megváltozott igényekhez? Visszatérünk a koronavírus előtti időszakhoz?

Igen, kezdünk visszatérni a Covid előtti időszakhoz, legalábbis Európában egész biztos, 2024-ben ugyanis a légiforgalom végre elérte a járvány előtti szinteket, először 2020 óta.

Növekedést várunk, egyrészt nagyobb lesz a kapacitás. A légitársaságok, különösen a helyi fuvarozók, mint például a Wizz Air Magyarországon, a Ryanair Írországban, és még sokan mások, rengeteg repülőgépet rendeltek. Bár a szállításokban voltak késések, ezek a gépek hamarosan megérkezhetnek.

És mi történik, ha nagyobb a kapacitás? A légitársaságok csökkentik az árakat. Alacsonyabb áron pedig több ember repül. Úgy gondolom, hogy az elkövetkező öt évben, ahogy a légitársaságok megkapják a gépeiket, az árak csökkenni fognak, és lényegesen több ügyfél fog utazni.

Foglalásoknál mi a tendencia?

Egy másik trend az „overtourism”, vagyis a túlzott turizmus, amely az egyre növekvő keresletből fakad. Egyre több turista foglal utazást az utolsó pillanatban, nemcsak a turizmus miatt, hanem a globális felmelegedés és a fokozódó időjárási események miatt is. Az ügyfelek nem akarnak olyan helyekre menni, ahol túl nagy a zsúfoltság, ezért alternatív úti célokat keresnek. Például Norvégia és Albánia az utóbbi években nagyon népszerű lett. Az ok az, hogy a szokásos célpontok, mint Barcelona, Róma, vagy bármelyik olasz vagy görög helyszín, túlzsúfoltak, és a nyári hónapokban az ottani hőmérséklet néha elviselhetetlen.

A foglalási időablak is jelentősen lerövidült. Öt évvel ezelőtt például az ügyfelek általában három-négy hónappal előre foglaltak, most már egyre inkább jellemző, hogy az utazás előtt két-három, vagy akár csak egy héttel foglalnak, az időjárás-előrejelzés és az úti cél alapján.